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5월 20일 첫 감염자가 나타난 '메르스' , 사실 처음에 단어도 생소하고 별관심 없이 지나갔습니다.  6월 첫주 월요일 분위기가 심상치 않았습니다. 중동호흡기 증후군 '메르스' 의 잠복기, 예방대처에 대해서 검색하기에 이르렀네요.



첫 감염자 A씨가 입원한 같은 병동에 있던 환자가 6월 2일 최종 사망했습니다.  아래 기사 보도에 언급되는 A병원, B병원에 대해서 정부가 여러가지 이유로 발표하지 않으면서, 포탈사이트와 SNS에는 검증되지 않으나 메르스 감염환자의 접촉이 있었던 병원의 리스트가 돌고 있습니다. 


*이미지 출처 : [연합]복지부 "메르스 격리자 지금보다 '몇 배' 늘어날 것" (2015-6-2) 



2일 오전에는 경기도 지역의 초등학교 22곳 휴교령이 떨어지고, 오늘 오전에는 메르스로 인한 '휴업결정'을 내린 곳이 전국 153개에 다다릅니다.메르스에 대한 언론보도도 급속하게 증가하는 가운데 실검에 몇일 동안 오르내리고 있습니다.   

'메르스'에 대해서 정부 당국이 대처가 미흡하고 후속 대책에 대해서도 갈수록 의구심이 증폭되면서 각종 루머가 등장하고 있고, 언론의 보도 또한 이러한 여론을 반영하면서 통제되지 못하고 있는 상황에 의문점을 던지고 있습니다.   이렇게 되면 정부가 왜곡된 루머를 퍼트리는 사람을 강력하게 처벌한다는 것 조차도 매우 아이러니한 상황입니다.   

 


# 루머는 과연 언제 발생하는 것일까요?   


1.  권위적이고 공식적인 정보나 뉴스가 부재할 때 

2.  권위적인 정보가 충분하지 못하고 불완전할 때 

3.  두려움과 공포가 만연해 있는 상황일 때

4.  정보가 정확하지 않을 때 그에 대한 의심이 발생

5.  사람들의 욕구가 충족되지 못했을 때 

6.  중요한 사안에 대한 판단이나 의사결정이 지연되게 될 때 

7.  사람들이 자신들의 운명이나 상황을 스스로 통제할 수 없다고 느낄 때 

8.  조직 자체에 심각한 문제를 갖고 있을 때

9.  조직의 갈등과 사람들의 적대감이 고조에 다다를 때 


루머가 발생하는 것은 상황의 불안정과 사안의 중요성으로 살펴 볼 수 있습니다. 루머의 원래 정의는 한 마디로 "조직 또는 제품에 관한 거짓 정보가 유포되는 경우"입니다. 메르스 같은 전염병에 대해서 국민들은 불안에 떨수 밖에 없고, 정보가 필요하지만 권위적인 정보조차 충분하지 못하고 불완전할때, 공식적인 정보가 부재할때 두려움과 공포가 만연하게 되며, 결국 각종 단서를 끼어맞추면서 상황을 이해하려고 하고, 이 과정에서 거짓 정보가 유포될 수 있게 됩니다.

 

Fearn-Banks에 따르면 루머는 6가지가 있습니다. 의도적인 루머(intentional rumor), 미숙한 소문(premaure-fact rumor) , 악의적인 루머(malicious rumor), 엉뚱한 루머(outrageous rumor), 사실 유사 루머(nearly true rumor), 생일루머(birthday rumor) 입니다. 


'의도적인 루머'는 어떤한 목적을 달성하기 위한 루머로 사업상의 수익을 위해 만들어내는 그러한 루머이며, '악의적인 루머'도 경재사의 비즈니스에 손해를 끼치려고 일부러 만들어내는 루머입니다. '사실 유사루머'는 준 사실적 소문으로 사실에 기초하고 있지만 현재성이 떨어지는 소문입니다. '생일루머'는 반복되는 소문으로 언제나 생일처럼 돌아오는 루머고 잠잠해지는가 싶은면 또 번지고 수그러지는가 싶으면 다시 회오리를 일으키는 루머입니다.  '미숙한 소문'은 시기상조소문, 사전 루머로 나중에 결국 사실로 밝혀지는 루머의 초창기 형태이며, '엉뚱한 루머'는 극단적이고 모욕적인 소문인데. 너무나도 엉뚱하지만 사람들이 사실이라고 믿는 루머입니다.


메르스 공포는 PR측면에서 바라보면, 대국민 커뮤니케이션이 투명하지 못한 상황에서 '엉뚱한 루머'가 생겨날수 있고, '미숙한 소문'이 오히려 신뢰있는 정보로 탈바꿈할 수 있는 것입니다. 정부의 보건 당국 관료들은 아직 메르스를 유행성 전염병을 공표하지는 않고 있는 상황입니다. 감염병, 특히 치명적 위력을 지닌 감염병이거나 우리가 잘 모르는 새로운 질병은 일반인들에게 실제보다 더 큰 위험(Risk)으로 인지될 수 있습니다. 사회의 위기로 치닫지 않도록 신속하고 투명한 커뮤니케이션이 필요한 시점입니다. 

 

# 루머 관리할 수 있는가? 


'루머관리'라는 용어에 오해가 없어야겠습니다. 대응적 차원의 관리로는 두 가지 방법이 필요합니다. 메시지관리 측면에서는 보도자료를 통한 '사실 공개'가 필요하고, 현상관리 측면에서 공식적 채널을 활용, 특히 공신력을 제고할 수 있는 새로운 쟁점을 제시해서 쟁점을 전환해야합니다. 루머가 생기기 전 단계에서 예방적 차원으로 루머를 다룬다면, 투명한 사전 정보공개로 공포확산을 막고 괜한 엉뚱한 루머를 차단할 수 있습니다. 


루머는 PR의 관점에서 살펴보면, 위기의 한 유형입니다. 


위기 유형을 책임 수준으로 살펴볼때 가장 낮은 단계의 위기이지요. 


<위기에 대한 낮은 책임 수준>                          <위기에 대한 높은 책임수준>


루머 ---------  자연재해 -----------  악의 ------------   사 고 -----------범 죄 


 

'루머'에 대한 위기 커뮤니케이션 전략은 크게 두가지가 있습니다. 명확한 고발인이 없을 때(부인전략)와  정확한 정보제공자가 있을 때(공격전략)입니다.  '부인전략'은 위기가 존재하지 않거나 위기에 책임이 없다는 근거를 가지고 있을때  '위기가 존재하지 않는다' '헛소문이다'라고 주장하는 위기커뮤니케이션 전략입니다. 이때는 위기가 존재하지 않는 이유를 설명하는 행동을 동반합니다.  '공격전략'은 식별가능하고 반박할 수 있는 공격자가 있을때  구사할 수 있는 전략으로 위기가 존재한다고 주장하는 사람 또는 그룹에 맞서는 것입니다. 조직을 비난하는 사람을 상대로 법적 소송도 불사하겠다고 위협할 수 있지요. 


위 루머의 유형을 참고해보면, 루머라고 본질적으로 같지 않습니다. 루머의 유형에 따른 위기커뮤니케이션 전략을 잘 고려하여 대처해야겠습니다.  루머는 그 자체로 위기의 한 유형이기도 하고, 자연재해, 악의, 기술적문제, 인적 문제, 도전, 대규모 피해, 조직의 범죄, 작업장 폭력과 같은 위기(Coombs 위기 유형 9가지)가 발생했을때 제대로 대처하지 못하면 발생할 수 있는 2차적 위기의 성격을 가지고 있기 때문입니다. 


경제불황에 메르스가 더욱 암울한 그늘을 드리우는 건 아닐까 걱정됩니다. 레저주와 여행주, 백화점주가 하락세를 기록하고 있고, 중국 관광객 '요우커'의 한국 관광 대규모 취소 사태로 이어지고 있는 형국입니다. 아시아국가 중 한국이 유일하게 메르스 위험국으로 부상하기에 이르렀는데요. 국가적인 브랜드 차원에서도 '메르스'에 관한 커뮤니케이션 전략을 다시 점검하여, 신속하고 투명한 커뮤니케이션을 보여주기를 바랍니다. 


※ 참 고 


[연합] 메르스 '3차 감염' 현실와 .. 공기 감염될까 (2015-6-2) 
[연합]복지부 "메르스 격리자 지금보다 '몇 배' 늘어날 것"(종합)(2015-6-2)
[쿠키]메르스 발생 지역·병원 공개 논란 재점화(2015-6-2)
[아시아경제]우울한 지표에 무서운 메르스까지…韓경제 D의 공포 확산(종합)(2015-6-2) [디지털타임스]메르스 공포에 ‘유커’한국관광 대규모 취소사태 (2015-6-3)

[뉴시스]메르스 '휴업결정' 전국 153개…2009년 신종플루 이후 최대 (2015-6-2)



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소셜미디어 시대, 자고 일어나면 돌발이슈가 터지고 하루만에 LTE속도로 무한대로 논란이 확산됩니다.  최근에 논란이 있었던 이태임- 예원 반말 논란과 동영상 사건이 그렇고, 장동민 여성비하 발언이 대표적인 예입니다.


지면신문과 방송이 전부이던 매스미디어 시대에서는 공식적인 기자회견과 보도자료를 통해서 정리된 입장을 발표하면 어느 정도 일단락 될 수 있었던 사건들이 소셜미디어 시대에서는 사건이 시간이 지나면서 낱낱이 밝혀지게 됩니다. 초기 논란이 되었던 사건 자체보다 논란이 증폭되는 과정에서 거짓된 변명을 하는 것이 나중에 큰 문제로 남아 대중의 신뢰를 한 순간에 잃게 될 수 있습니다.


유명인이라면 대중의 관심이 쏠리고 언론의 주목 대상이므로, 언제든지 부정적인 이슈로 포탈사이트 '실시간 검색어' 떠오르거나 억울하게 대중의 돌팔매를 맞을 수 있습니다.  이런 경우 사건의 잘잘못을 따지기 보다 먼저 사건의 팩트를 대중에게 투명하게 공개하고, 잘못이 있다면 빠른 시간 내에 사과를 하는 것이 가장 최선입니다. 위기를 모면하고자 급조된 변명과 선의의 거짓말일지라도 무언가 석연치 않게 대응을 하면 사태를 더욱 키우게 됩니다.  


잘못을 바로 시인하고 프로그램 하차를 선언했던 이태임과 피해자로 일관했던 예원의 경우가 대표적입니다.  사건의 초기에 뭇매를 맞았던 이태임, 그리고 2차로 동영상이 유출되면서 이 둘의 욕설과 반말은 과감없이 공개됩니다.  누가 더 잘못했냐를 따진다면 오십보 백보겠지요? 하지만 그 끝은 대중에게 솔직하고 빠르게 사과했던 사람에게 전화위복이 되고, 실추된 이미지를 회복하게 됩니다.   


최근 여성 비하 발언으로 곤혹을 치른 개그맨 장동민은 과거 팟캐스트 방송 내용이 재점화되어 거듭 사과를 하였지만 대중의 공분은 쉽게 가라앉지 않았습니다.  사이버 수사대가 언제든지 과거에 유명인의 발언을 샅샅이 뒤질 수 있는 시대에 이런 일은 또 언제든지 발생할 수 있습니다.   논란이 좀처럼 사그라들지 않지만 장동민이 최종 공식 사과문을 통해서 “실망하고 불쾌해 하셨을 많은 분들께 진심으로 사과의 말씀 드린다. 웃길 수만 있다면 어떤 말이든 괜찮다고 생각했던 제 잘못이 크다"는 사과의 메시지와 물망에 올랐던 무한도전 자진 하차 발표도 최악의 상황에서 최선의 선택이였다고 봅니다.  논란이 길어질수록 대중은 더욱 격노하게 되고, 마녀 사냥식의 여론몰이에 무방비 상태로 공격을 받게 되기 때문입니다. 


성완종 리스트로 대한민국이 너무 시끄럽습니다. 이 와중에도 제대로 사과하는 정치인은 아직 한 명도 나오지 않고 있습니다. 어떻게 보면 대한민국에서 부정적인 논란에 가장 현명하고 빠르게 대처하는 사람들이 연예인이라는 현실이 안타깝기만 합니다.  대중의 신뢰를 기반으로 하는 정치인 같은 진짜 공인은 사과보다는 침묵을 택하고 모르쇠로 일관하고 있습니다. 


사과의 타이밍과 기술 

1. 사과의 타이밍은 부정적인 논란이 이슈화된 초기일수록 좋다


2. 사과를 할 때는 절대로 변명하지 말고 진심을 담아서 잘못을 사과한다


3. 사실을 있는 그대로 밝히고 쿨하게 인정하라 


4. 잘못에 대한 대가 또는 처벌을 달게 받을 것이고 자숙할 것임을 밝힌다 




제대로 된 사과의 메시지와 적절한 타이밍에 사과를 한다면, ‘잘못’에 대한 면죄부를 받을 수 는 없겠지만 진정한 사과를 통해서 전화위복의 기회로 삼을 수 있으며, 그마저도 힘들다면 최소한의 인간으로 남은 명예와 도덕은 찾을 수 있으리라고 생각합니다.  


끝으로 ‘사과’를 제대로 해야하는 것은 본인을 위해서이기도 하지만 잘못을 저지는 대가를 혹독하게 치뤄야하는 가족과 그를 지켜왔던 지인들에 대한 최소한의 배려와 도리이기 때문입니다.





 글쓴이 박 은 숙
 행복한 소통을 꿈꾸는 PR인. 더피알컨설팅 대표이사이자 PR전략가, SNS콘텐츠 기획가로 정부기관, 기업체 PR컨설팅을 진행하고 있다. FB.com/tokairos









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조직의 위기는 흔히 제품이나 서비스의 결함, 경영 과정에서의 부조리 등 부정적인 이슈에서 오는데요. 웬만큼 시스템이 갖춰진 조직에서는 위기 관리를 위한 장기적이고 일관된 계획과 양식을 가지고 PR 활동을 하게 됩니다. 이것이 위기 커뮤니케이션입니다.

내부적 요인이든, 외부적 요인이든 일단 부정적 이슈가 생기면 인터넷이나 소셜 미디어를 타고 일파만파 퍼져 나갑니다. 이 때 이미지 실추를 최소화하고 공중을 이해시키기 위한 기업들의 커뮤니케이션은 여러 가지 양상으로 나타납니다.

그런데 보통 위기관리는 위기 자체에 포커스가 맞춰진 경우가 많습니다. 따라서 위기관리 전략도 위기에 대한 방어기제로 사용되는 경우가 많습니다. 위기 상황에 대해 그런 일이 없다고 부정하거나, 다른 곳에 책임을 전가하거나, 우연한 사고로 간주하거나, 나쁜 의도는 없었다거나, 별 일 아니라며 축소하는 전략까지 다양하죠. 하지만 위기를 축소하고 은폐하려는 방어적 커뮤니케이션 전략을 사용할수록 조직에 대한 공중의 신뢰가 급격히 떨어지게 됩니다.

이와 관련해, 위기 관리에 대한 역발상을 해 보면 어떨까요? 위기를 감추는 데만 급급할 것이 아니라 오히려 이를 적극적으로 알리는 방향으로 말입니다. 위기가 될 수 있는 상황을 오히려 널리 알려 기업과 제품 이미지를 다시 한 번 각인시킨 사례를 하나 살펴보겠습니다. 


‘뚜껑 훼손된 까스활명수 절대로 먹지 마세요!’


2010년 1월 2일, ‘까스활명수’를 판매하는 동화약품에서는 ‘뚜껑 훼손된 까스활명수를 절대로 먹지 말라’는 제목의 보도자료를 냈습니다. 경북 칠곡 지역에서 이물질 주입이 의심되는 까스활명수가 발견되었는데 유통 과정에서는 아무 문제가 없으나 누군가 의도적으로 주사기로 독극물을 주입하여 경찰이 조사하고 있다는 내용이었죠. 주민의 신고로 인명 피해도 없었고, 해당 제품도 되었다고 하는데요. 개인이 까스활명수를 사적으로 부적절하게 이용한 것이라 엄밀히 따지면 동화약품의 책임은 없었습니다.

그러나 동화약품의 윤도준 회장은 혹시라도 독극물이 든 까스활명수를 마시고 봉변을 당하는 사람이 있을까 싶어 이에 대한 적극적인 대처를 홍보팀에 요청했다고 합니다. 기업의 대표가 위기 관리에 전면적으로 나서고, 솔루션을 제시했다는 점에서 고무적인데요. 동화약품에서 배포한 이 보도자료는 언론사뿐 아니라 전국에 있는 약국에도 배포되었습니다.


‘우리 잘못이 아니니 됐어’ 하고 넘어가도 동화제약에 책임을 물을 사람은 아무도 없었을 겁니다. 하지만 동화약품은 누구의 책임을 묻거나 주사기에 독극물을 주입한 사람에 대한 비난 여론을 조성하기보다는 소비자의 안전을 최우선으로 여기며 오히려 이 위기를 신속하게, 널리 알렸습니다. 그렇기에 동화약품의 위기관리는 모범적인 사례라고 할 수 있습니다. 


어떤 조직이 자신에게 닥친 위기를 알리고 싶겠냐마는, 때로는 위기 앞에 정직해져야 할 순간이 오기 마련입니다. 특히 요즘같이 정보의 확산 속도가 빠르고, 공중들의 인식 수준이 높아진 시대에는 더더욱 그렇겠지요. 위기를 기회로 전환하기 위해서는 위기 관리에 대한 역발상과 진솔한 태도가 요구될 것입니다. 


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홍보 업무에는 철저한 계획이 필요하지만, 그 계획이 모두 완벽하게 지켜지는 것은 아닙니다. 홍보는 그 어떤 분야보다 상황의 영향을 많이 받게 되기 때문이죠. 또한 홍보 캠페인이나 메시지를 접하는 사람들의 여론에도 많은 영향을 받습니다. 그래서 계획과는 전혀 다르게 홍보 업무가 진행되기도 합니다.


특히 온 국민의 관심이 한쪽으로 쏠릴 만큼의 엄청난 사건이 예상치 못한 타이밍에 발생했을 때, 홍보인들은 혼란에 빠지게 되는데요. 홍보는 브랜드 이해 관계자뿐 아니라 언론 및 일반 공중을 상대하는 커뮤니케이션 업무입니다. 그렇기 때문에 국가적으로 중대한 사건이 벌어졌을 때에는 어떤 식으로 메시지를 전달하느냐, 또 이미 계획했던 일들은 어떻게 처리하느냐의 기로에 놓이게 되는 것이죠.


간혹 사회적 분위기와 무관하게, 홍보 메시지만 지속적으로 전달하려는 담당자도 있을 것입니다. 하지만 많은 공중의 관심이 다른 곳으로 쏠렸을 때 던지는 홍보 메시지는 전달이 잘 되지 않을 뿐 아니라, 극단적으로는 영혼 없는 브랜드로 인식될 수 있어 조심해야 합니다. 그래서 오늘은 홍보 커뮤니케이션에 영향을 미치는 사회적 이슈가 발생했을 때, 홍보 담당자가 어떻게 대처하면 좋을지에 대해 이야기하고자 합니다.  

 


사회 문제에 대한 감각을 키우자


브랜드를 홍보하는 담당자에게는 매일 아침 고객사와 경쟁사의 기사를 모니터링하는 것이 하루 일과의 시작일 만큼 중요한 업무입니다. 그러나 평소 다양한 매체의 다양한 소식을 접하면서 사회적 이슈에 대한 감각을 키우는 것 역시 중요합니다. 일간지의 모든 면을 정독하기에 무리가 따른다면, 종합/사회면이라도 유심히 볼 필요가 있습니다



큰 사건이 발생하여 홍보 전략에 변동이 생겼을 때, 담당자는 매체를 통해 사회적 이슈를 끊임없이 모니터링함으로써 상황이 어떻게 돌아가고 있는지 주시해야 합니다. 또한 특정 사건에 대한 일반인들의 댓글이나 게시물들을 살펴보면서 공중들이 이를 어떻게 받아들이고 있는지를 분석해 볼 필요도 있고요. 이러한 과정은 홍보 담당자가 앞으로의 일정과 계획을 재점검하는 데 도움이 됩니다.

 


사회적 이슈가 홍보 커뮤니케이션에 미칠 영향을 생각하자


홍보는 단순히 고객사의 브랜드를 알리는 데서 그치지 않습니다. 홍보는 고객사가 속한 산업군 뿐 아니라 다양한 이슈에 관심을 갖는 수많은 공중들과의 커뮤니케이션이기 때문입니다. 따라서, 국가적으로 중대한 이슈가 발생했을 때 홍보 담당자는 해당 사안이 고객사 홍보에 어떤 영향을 미칠지 사전에 충분히 고려해야 하는데요.



사회적 분위기로 인해 미리 계획된 홍보 전략을 펴야 할지 말아야 할지 고민하는 담당자가 있다면, 자신이 전하려는 메시지를 접하게 되는 공중의 입장에서 과연 지금이 홍보의 적기인지를 다시 한 번 생각해 보는 자세가 필요하겠습니다.


간혹 사회적 이슈와 홍보 업무를 별개로 생각하여 부적절한 이벤트나 행사를 강행하는 경우도 있는데, 이는 공중과의 커뮤니케이션에 큰 도움이 되지 않을뿐더러 담당자의 세심하지 못함을 증명하는 꼴이 될 수도 있으므로 각별히 주의해야 합니다.



사회적 분위기를 파악하고 적절한 커뮤니케이션을 실행하라


보통 사회적 이슈는 국가적인 경사 혹은 재난 등을 통해 형성됩니다. 그런데 사람 심리가 경사는 기뻐하며 가볍게 넘기고 쉽게 잊는 반면에 큰 사고나 재난 등의 부정적인 사건은 좀 더 무겁게 받아들일 수밖에 없는데요. 따라서 어떤 사건으로 인해서 심각한 사회적 분위기가 조성되었음에도 불구하고, 부적절하고 눈치 없는 홍보 전략을 펴는 것은 오히려 역효과를 불러올 수 있습니다.


최근 여객선 침몰 사고로 온 나라가 슬픔에 잠긴 가운데, 국내 유명 아웃도어 브랜드 지점에서 고객들에게 보낸 할인행사 관련 문자가 공분을 사고 있습니다.



소비자들의 애도 심리를 이용해서 더 늦기 전에지금 내 옆에 있는 가족, 친구, 동료들에게 사랑과 감사의 마음을 전하라는 내용의 문자가 떠돌면서 큰 인명피해로 슬퍼하고 있는 대중들의 분노는 더 커졌는데요. 아웃도어 매장 중 한 지점에서 발생한 문제임에도 불구하고, 그 브랜드 전체가 이미지에 커다란 타격을 입게 되었습니다. 따라서 홍보나 마케팅 커뮤니케이션에 관련해서는 본사 차원에서 직원들이나 관계자들의 메시지 전략을 관리할 필요가 있겠습니다




그런가 하면 대다수의 기업들이 사회적 이슈에 관심을 갖고 동참하면서 자체적으로 기획한 홍보 전략을 축소하거나 혹은 연기하는 방안을 세웠는데요, 뉴발란스와 아디다스는 예정된 마라톤 일정을 잠정적으로 연기했습니다. 또한 많은 기업 페이스북에서 애도 메시지를 담은 이미지를 상단에 배치하여 온 국민의 슬픔에 동참하기도 했는데요. 그렇다고 소비자들의 항의가 거셌을까요? 아닙니다. 생각보다 많은 소비자들이 기업의 이벤트 축소/연기 결정에 압도적인 공감과 지지를 보내는 한편, 추후에 더 기쁜 모습으로 만나길 바란다는 반응을 보였습니다.



홍보에도 공중의 정서를 배려하는 마음이 필요하다 


오랜 기획 단계를 거친 이벤트나 기존에 실시하던 홍보 커뮤니케이션을 갑자기 멈추게 되면, 기업 입장에서는 타격을 입을 수밖에 없습니다. 그러나 앞서 언급했듯이 홍보 커뮤니케이션은 각계 각층의 광범위한 이해관계자들을 대상으로 하기 때문에 사회적인 영향을 많이 받게 되고, 변수도 많이 작용하는데요. 따라서 홍보 담당자는 세상과 사회에 대해 늘 눈과 귀를 열어 두고, 기존에 계획했던 홍보 전략이 현재 사회 분위기와 맞지 않는다면 이를 과감하게 포기할 줄도 알아야 하겠습니다.



특히 사회에 중대한 일이 발생했을 때는 브랜드를 확산하고자 하는 욕심을 잠시 내려두고, 이에 관심을 갖는 많은 공중들과 한마음이 되어 호흡할 필요가 있습니다. 그러기 위해서는 홍보 담당자가 끊임없이 공중의 마음을 배려하면서 커뮤니케이션의 강도를 조절하는 미덕을 갖춰야 하겠지요? 이는 홍보 담당자뿐 아니라 브랜드 관계자 모두가 알아두어야 할 커뮤니케이션의 기본입니다



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BGF리테일 사내보 〈I♥BGF〉 10월호[Monthly Issue] 에 더피알컨설팅에서 제공한 전문가 칼럼이 게재되었습니다.  

 남양유업, 아모레퍼시픽 등 요즘 매스컴을 통해서 불거지는 위기 사안들이 기업을 둘러싼 이해관계자와의 관계에서 특히 기업의 조직원의 막말로 인해 파문이 확산되는 일들이 계속 증가되고 있는데요. 

이러한 사태는 대기업 VS 대리점이라는 구도로 다윗과 골리앗으로 비춰지기 때문에, 기업 이미지와 명성에 큰 흠집을 날 수 있습니다. 

 이러한 맥락에서 기업이 위기에 대처하는 현명한 자세는 어떤 것일까 "위기관리, 스킬보다 진정성이 핵심이다"라는 제목으로 다루어보았습니다. 

     

 

 

BGF리테일은 편의점 브랜드 'CU'를 운영하는  유통기업으로, 
 사내보 〈I♥BGF>는 디지털형태로도 발행되며 http://www.bgfretail.com/를 통해서도 보실 수 있습니다.  




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인포그래픽으로 흥미롭게 정리된 인터넷 10년의 역사입니다.
글로벌 IT기업들의 움직임을 보면, 끓는 물처럼 열정과 활력이 넘쳐나 보입니다.

또, 화려한 이면에는 기업들이 생존을 위해 내쉬는 숨가뿐 숨소리도 들려옵니다.

 

'플랫폼 전쟁'이란 용어가 언론에 심심치 않게 등장하는 것을 보면
조금만 더 시간이 지나면 '플랫폼 전쟁' 이란 말이 더 이상 낯설게 느껴지지

않겠다는 생각도 듭니다.
 
아직까지는 아마존, 이베이 같은 e-커머스 기업들이 여전히 위력을 발휘하고 있음에도
글로벌 IT기업의 정점에는 '구글'과 '페이스북'이 있습니다. 머지않아 힘겨루기의 끝이 보이겠지요.

 

지난 경험들을 떠올려 보면

기업을 운영하는 대표들이 가장 어려울  때는, 매출이 부진하거나, 경쟁사의 위협에 노출되거나

외부, 내부 기업환경이 녹녹치 않게되거나 하는 경우도 있었지만

 

정작 기업의 미래, '앞이 보이지 않는 미래'에 대한 불안함이 근원인 경우가 많았던 것 같습니다.

 
지난 10년간의 인터넷 역사를 돌아보며, 앞으로 다가올(어쩌면 이미 와 있는지도 모르는)
미래시대에 기업들은 어떤 준비를 해야 할지 이정표를 세워 보면 어떨까 싶습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

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*채선당의 점심메뉴입니다

  

SNS매체의 위력이 점점 강도를 더해가고 있습니다.

얼마 전 채선당 임신부 폭행 사건의 경우 피해자가 직접 SNS에 글을 올리지 않았음에도 불구하고 이틀만에 전국적으로 확산되며.. 해당 가맹점은 영업 중단 조치를 당했습니다. 


 1. 채선당 사건일지




2.  채선당의 대응 : 위기시 커뮤니케이션


1단계  : 사과문 공지 


너무 갑작스럽게 고객 불매운동이 확산되며.. 채선당 CEO는 사건의 진상을 제대로 파악하기도 전에 부랴부랴 사과문부터 공지했습니다. 자초지종을 따지기 전에 일파만파로 치닫는 상황에서 분개한 네티즌을 달래야했고, 브랜드 이미지 손실을 최소화하기 위한 조치였습니다.  


2단계  : 사건의 진상 파악 후 공식 입장 발표

22일 보도자료를 통해 임산부 폭행 사실에 대해 전면 반박, CCTV 근거 자료 제시했습니다.  

다음은 채선당 천안 가맹점 임산부 폭행에 대한 본사의 공식입장 전문이다.

저희 채선당은 '고객은 왕이다', '고객의 말씀은 항상 옳다'는 철학으로 매장에서 발생하는 어떠한 불미스런 사건에 대해서도 모든 책임을 회사에서 기꺼이 감수해 왔습니다. 하지만 이번 건의 경우에는 채선당 전체의 치명적인 이미지 하락과 함께 막대한 영업 차질이 발생한 중대한 사건이며, 동시에 전체 가맹점 식구의 명예가 걸려있는 사안이므로 본 건의 전말을 정확하게 알리고 오해를 풀어야겠다는 생각에서 회사의 공식입장을 밝힙니다
.

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오늘까지 '채선당 임신부 폭행' 사건을 총정리해보며,  채선당측의 위기시 커뮤니케이션 대처에 대해 살펴 보았습니다.  회사측과 임신부의 주장이 팽팽하게 맞서는 가운데 진실을 밝혀지는데 오랜 시간이 걸린다면 회사의 명성은 물론 매출에도 큰 타격이 예상됩니다.

위기 촉발 후 신속하게 대처한 채선당측의 위기 대응 능력을 높게 평가하고 싶지만, 초기에 사과문 부터  발표한 것은 조금은 아쉬운 대목입니다.  나중에 사건의 진상이 밝혀지고 진실을 발표해도 언론이나 공중이 이에 대해서 오해하거나 괜한 억측이 생길 수 있기 때문입니다.  자세한 사건의 경위가 파악되지 않았을 때는 아래의 두 가지 사항에 대해서만 먼저  이야기하는 것이 좋겠습니다.

▶ 위기시  언론 및 공중에게 신속하게 제공해야 할  정보

ü  무슨 일이 언제, 어디서, 어떻게 발생했는가?

ü  조직에서는 어떤 조치들을 취하고 있는가? 



24시간 뉴스가 확산되는 소셜모바일 시대.. 이제 기업은 언제 어디서에서 사건이 발생하고 위기 발생할지 종잡 을 수 없습니다.  정답이 없습니다. 사전에 우리 조직에 어떤 위기가 발생할 수 있을지 모든 위기 상황을 규정하고 이에 대한 대처 방안을 세움으로써 손실을 최소화해야겠습니다. 

특히 위기관리매뉴얼을 만들때 더욱 중점을 둘 것은 온라인과 SNS을 통해 거침없이 확산되는 부정적인 이슈에  어떻게 대처할 것인가 구체적인 가이드가 마련되어야겠습니다.

또한 기업은 평상시 고객의 작은 불만, 건의사항도 놓치지 말고 귀담아 듣는 자세를 통해서 사전에 많은 위기를 예방할 수 있도록 해야겠습니다.  투명한 커뮤니케이션의 노력, 친근하게 다가가려는 작은 정성이 위기시 큰 방패막이 될 수 있습니다.

아직 소셜 미디어를 전략적으로 기업 경영에 활용하고 있지 못한 기업이라면 , 아직도 늦지 않았습니다.
블로그, 트위터, 페이스북 등 소셜 미디어 홍보라인을 강화하여, 위기시 비공식적인 채널로 그 효과를 톡톡하게 보시기 바랍니다.
 

위기관리 커뮤니케이션시  블로그 전략적 활용하기


       1.  미디어의 뉴스사이클에  앞서, 기업이 파악한 사실을 알려라  
  

        2. 
기업의 핵심 메시지를 전달한다

        3. 
잘못된 사실을 바로 잡고, 악성 루머를 잠재운다



여기까지 글을 작성하고..  공개 버튼을 누르기 전 채선당 홈페이지에 들어가보았습니다. 팝업창이 하나 떴군요. 대표이사님의 절절한 심정과 넓은 마음이 느껴집니다. 안타깝습니다. 기사를 검색해보니, 보도자료를 통해 공식적으로 언론에 입장을 전달하셨군요.

                                          

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  1. 철면피 2012.02.27 17:23 신고  Addr Edit/Del Reply

    손님은 왕이다란 몹쓸 말을 만들어낸 놈 부터 찾아다가 능지처참을 해야 한다. 요즘 저 몹쓸 단어를 이용하여 서비스업 종사자들 개취급 하고 무례함과 도를 넘어 범죄수준의 진상짓을 하는 놈들이 너무 많이 늘었다. 하지만 아직도 그런 놈들을 처벌할 만한 법이 없으며 서비스업 종사자와 업주들은 당하고만 살고 있다. 정말 손님으로써의 도리도 강조되어야 할 시기인 것 같다. 내가 올린 글 읽고 또 나보고 서빙하는 아줌마니 하는 또 정신나간 소리하느 놈들 많을 것 같은데 절대 아님은 내가 전재산을 걸고, 아니 내 생명을 걸고 맹세할 수 있다. 난 그저 사무직 남자 회사원임을 먼저 밝힌다. 하지만 그동안 수백번의 회식참여를 통해 느낀 한국놈들 식당문화를 보고 이래서는 안되겠다 해서 이글을 남긴다. 정말 회식갈 떄 마다 한국놈들 외식문화 아직도 멀었다는 생각이 든다.

    한국식당은 종업원들 잡는 곳이다. 수백명의 손님들이 1분도 안되어 이놈 저놈 돌아가면서 벨 눌러대면서 온갖 채소나부랭이들 갖다 달라고 하고 한번 갖다주면 그 테이블에 있는 다른놈이 또 밑반찬 달라고 하고 갖고오면 또 딴놈이 이것 저것 갖다 달라고 하고 똥개훈련을 시키니 하루종일 서있으면서 쟁반들고, 계단 오르내리기 포함 빠른걸음으로 하루에 50Km를 걸어다닌다. 늘 식당갈 때 마다 느끼는거지만 우리나라 식당 홀서빙 하는 아주머니들 다리힘이 대단하다고 느껴진다, 한식당 서빙 아주머니들의 다리운동양은 양식당 웨이터의 50배가 넘는다. 한국 아주머니들이야 생계가 급하고 마땅한 일자리도 없으니 꾹참고 하지만 다른 나라에서 한국식당 서빙 아주머니들 부리듯 하면 죄다 욕하고 그만둔다.

    게다가 한식당은 진상생퀴들도 많이 오며 나이많은 아주머니들에게 함부로 막말하고 종취급 하는 생퀴들 많은데 문제는 그런 쓰래기들도 고객이라고 무조건 종업원이 참아야 한다는 잘못된 문화가 아직도 팽배하고 있다.

    아직도 어디서 이상한 서비스 강사들이 진상들의 행패는 안중에 없고 그저 서비스 종사자들에게 억지미소 짓는 법이나 가르치고 다니며 강의료 챙겨먹는 몹쓸인간들도 많은데 그런 놈.뇬들 또한 한국식당이나 백화점에서 강제로 1주일 동안 하루 14시간씩 서서 일해보도록 해야 한다. 아직도 채선당 종업원 교육 탓하는 얼빠진 놈들 많겠지. 정신나간 것들.ㅉㅉㅉ

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