언택트 마케팅(Untact Marketing)은 대세일까?
코로나19 이후의 세상은 그전과 같을 수가 없다고 합니다.
메르스, 에볼라, 사스... 그 많은 바이러스를 이긴 인류였지만 코로나에 결국 무릎을 꿇게 된 걸까요?
이제 지구는 하나라는 경계없는 문화가 그리 매력적으로 보이지 않습니다. 수백만원 아니 수천만원을 지불하고 타고싶었던 호화 크루즈 여행도 부럽지 않고요.
언택트, 즉 비대면 기술은 이전부터 주목받아왔는데요, 앞으로 더 많은 관심이 쏟아질 거라 예측됩니다. 특히 교육과 의료 그리고 유통 분야를 눈여겨 봐야합니다.
처음 언택트 기술은 AI 때문에 언급되었습니다. 호흡기 질환처럼 전염성이 높은 질병에 의사가 아닌 AI 로봇이 대신 진찰을 한다면 좋겠지요. 코러나19 바이러스가 너무 빨리 확산되어 지금 사용되고 있지는 않지만, 백신이나 치료제가 개발되지 않는 상태로 장기화 된다면, 초기 가벼운 검사정도는 AI로봇이 진단하는 것도 어렵지는 않을 겁니다. 체온을 재고, 간단한 문진과 진단키트에 넣을 세포를 떼어내는 상기도 검사 정도는 말입니다. IBM의 인공지능 '왓슨'은 의사보다 CT를 보고 더 암을 정확히 진단할 수 있다고 합니다.
앞으로 어떤 형태로든 사람대신 AI가 여러 직업군에 뛰어들게 될거라고 많이들 예측합니다. 콜센터 요원이라든지 단순 생산 종사원도 AI로 대체될 거라고 많이 예상되는데요, 아직 AI 기술이 그에 미치지 못합니다. AI가 인간의 노동력을 대체하는 것이 10년후가 될지 50년 후가 될지는 아무도 알 수 없는 거죠.
#유통 분야에 나타난 언택트
백화점과 오프라인상점이 코로나19에 직격탄을 맞은 것과 반대로 온라인구매와 배달주문은 늘었죠? 유명한 '배달의민족'이나 '요기요' 앱 서비스는 물론이고 공차도 배달주문을 더 강화할 계획이라고 하네요. 풀무원 계열 프레시 마켓 '올가홀푸드'의 지난 2월 매출도 300%나 늘었다고 하죠.
배달이나 택배는 비대면이지만, 자세히 들여다 보면 꼭 그렇지 만은 않습니다. 최종소비자는 상점주인이나 택배사 직원과 얼굴을 맞대지 않지만, 물류센터는 대면이기 때문입니다. 전세계적으로 퍼지는 휴지 사재기나 상점의 싹쓸이 쇼핑이 유독 한국에서만 없었던 이유로 원할한 온라인 시스템과 택배를 들곤하는데요, 정작 종사자들은 대면 접촉이 이루어지는 상황입니다.
언택트 (Untact), 비대면, 그리고 무인 시스템은 같은 말일까?
AI의 뚜렷한 발전이 없는 현 시점에서는 이
비대면 기술인 언택트는 "무인" 시스템이란 말로 대신하고 있습니다.
기업의 인건비를 줄이기 위한 노력의 일환(?)으로 시작된 무인 시스템은 생각보다 멀지 않습니다.
아마존 고(Amazon Go)는 계산대없이 장바구니에 물건을 담으면 계산이 되는 시스템입니다. 구매시간 단축이 되는 혁신적(?)이라는 자체 평가를 하고 있는데요, 안내하는 사람도 계산하는 사람도 없이 누구의 도움도 받지 못하고 망망대해에서 홀로 쇼핑을 해야하는 소비자는 얼마나 만족을 할 수 있을 지 모르겠습니다.
그전까지는 돈만 있으면 뭐든 살 수 있는 세상이었는데요. 이제는 스마트폰도 있어야하고, 앱도 있어야하고, QR코드도 찍을 수 있어야 무인결재를 이용할 수 있습니다.
살짝 다른 예이긴한데요, 롯데백화점이 라이브방송을 유튜브로 시작했다고 합니다. 비대면으로의 트렌드 변화와 대규모 전염병 발생같은 위기상황을 극복하려는 기존 유통업계의 노력을 엿볼 수 있습니다. 이 채널에서는 TV홈쇼핑처럼 쇼호스트와 인플루언서와 같은 진행자가 매일 12시, 15시에 백화점 매장에서 실시간으로 백화점에서 제품을 소개하고 판매합니다.
#교육분야의 언택트
코로나19 이후 거론되는 언택트 기술은 오히려 인간이 중심에 서있는 온라인(?) 형태입니다. 먼저 교육을 먼저 볼까요? 온라인 수업의 경우 메가스터디처럼 유명한 곳이 이미 인터넷 강좌를 열어서 전국 수십만 명의 학생들이 강의를 듣고 있습니다. 산간벽지까지 초고속 인터넷 선이 깔린 인터넷 강국답게 온라인 교육은 타의 추종을 불허합니다. 몇 년전부터 '클래스101' 같은 성인이 수강가능한 취미 교육사이트도 인기입니다.
최근 초,중,고 학교가 전염병확산에 따라 EBS나 e-학습터를 이용해 선생님들이 온라인으로 수업을 하고 있습니다. 대학이나 고등학생의 경우 쌍방향으로 수업을 실시간으로 하는 경우가 많고, 초등학생의 경우 EBS나 e학습터의 기존 콘텐츠를 이용해서 일방향 수업을 많이 합니다. 스마트폰을 어린시절부터 사용해서 인지, 과제를 해서 사진을 찍어서 올리는 것도 간단히 합니다.
네. 이런형태가 요즘 거론되는 비대면, 언택트 입니다.
#의료분야의 언택트
의료분야에서도 AI가 생각처럼 빠른 진전이 없었기 때문에 현재의 언택트는 AI가 아닌 인간이 중심에 서게됩니다. 특별한 시스템없이도 급한 환자는 먼저 전화 진료를 할 수 있습니다. 피검사나 소변검사 혹은 CT처럼 정밀검사를 해야하는 경우가 아니면 의사를 만나도 간단한 몇가지 밖에 묻지를 않는데요, 가벼운 질병은 이런것으로도 처리가 가능한 가 봅니다. 전화진료와 함께 원격시스템도 주목받고 있습니다. 원격으로 환자를 모니터링하고 영상데이터를 공유할 수 있다고 합니다. 서울대의 경우 문경생활치료센터에 입소한 환자들은 환자모니터링 전광판에서 실시간으로 상태를 확인할 수 있다고 합니다. 갑자기 중증으로 변한 환자에 대처하기에 좋다고 합니다.
인간이 배제된 AI에 의한 언택트 기술이, 코로나19라는 위기상황에서 '인간'이 핵심이 되어 활용되고 있는 실정입니다. 앞으로 가까운 미래에는 어떻게 변화할지 모르겠지만, 아직까지는 '인간'이 가장 신뢰할 만한 것임이 틀림없습니다.
※참고자료:
[의학신문] 코로나19 계기 원격의료 이용 가속화 전망
[유튜브동영상] 아마존 고! 미래의 편의점에 가다!
[채널인] 언택트 트렌드가 되다
[미래한국] 언택트 마케팅 - 오프라인 매장 자체 라이브 채널로 O2O 판매 확대
