한치의 의심없이 온라인과 오프라인에서 소비자의 행동의 차이점이 분명히 있을 것으로 생각하기 쉽습니다. 하지만 사람이 무언가 할때, 그리고 언제 할지, 또 할지, 몇번이나 더 할지를 결정할 때 온라인과 오프라인에서 비슷한 경향이 있다고 합니다.소비자 심리의 대가인 피터 페이더(와튼 스쿨 교수), 웬디 모(메일랜드 대학교수)는 연구 조사를 통해 온라인과 오프라인의 고객의 행동은 다르지 않다고 결론을 내렸습니다.(※출처: 구매를 결정하는 고객의 심리 /허브 소렌슨 지음 )
온라인과 오프라인에서 고객의 패턴 다르지 않다.
온 오프라인 구분없이 고객은 동선 (경로), 검색과 구매의 의사결정 과정을 거칩니다.
온라인 페이지에서 사람들이 어떻게 클릭을 하는지, 그곳에서 그들이 구매하는지에 대한 전자상거래 연구를 살펴보아야합니다. 온라인 사이트를 서핑하며 클릭하는 것은 오프라인 매장에서 카트를 밀며 통로를 다니는 것과 매우 비슷합니다. 슈퍼마켓에서 왼쪽 또는 오른쪽으로 다니는 것이나 온라인에서 여기저기 클릭하는 것은 신체적인 움직임은 다르지만 유사점이 많습니다.
온라인사이트 이용시 고객이 찾는 것은 무엇인가?
1. 구매 지향성 방문 Directed-purchase visits 고객이 정해진 구매를 마치면 바로 나간다는 목표를 확실히 하고 사이트를 방문한다.
2. 검색/검토 방문 Search /deliberation visits
실용적 방문으로 미래의 구매를 염두에 두고 상품 관련 정보를 얻기 위해 방문한다.
3. 기분전환용 브라우징 방문 Hedonic browsing visits
특정한 목표 없이 인터넷을 검색하지만 충동구매를 할 수도 있는 기분 전환용 방문이다.
4. 지식 축적용 방문 knowledge- building visits
즐거움을 위해서지만 미래 구매를 위해 정보
오프라인에서 무언가 제품을 팔때, 온라인 쇼핑몰의 데이터를 통해 얻은 통찰력과 이해를 역으로 적용할 필요가 있습니다. 오프라인 소비자의 쇼핑 행태를 더 잘 이해하는데 도움이 될 수 있다는 사실을 잊지 마세요~
전자상거래 마케터에게는 오프라인 리테일러가 이용할 수 없는 풍부한 데이터가 있습니다. 쇼핑몰에서 상품배치 다르게 했을때, 광고 메시지의 변화 등 다양한 테스트를 통해 이러한 소비자 행동 패턴을 데이터로 분석할 수 있습니다.
쇼핑 행태의 복잡한 영향력은 어떻게 발휘될까요?
쇼핑에는 상쇄적인 힘이 존재합니다. 즉, 사람들이 무리 지어 있을 경우 고객의 관심을 끌지만 실제 구매는 꺼리게 만들 수도 있습니다. 즉 고객은 필요한 모든 것이 매장에 있다는 것을 알기 때문에 ‘롱테일 상품’에 이끌려 매장을 찾습니다. 그러나 결국 구매하는 것은 ‘핵심상품’입니다. 불황에는 이런 원리가 더욱 더 적용된다는 사실!
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