SNS 이벤트, 이렇게 하면 기업 평판이 나빠진다

지난 주에는 블로그 이벤트에 관한 이야기를 했습니다. 이벤트가 성공적으로 진행되려면 고려해야 할 몇 가지를 소개했는데요. 오늘은 어떤 이벤트가 기업 이미지를 망치고 악성 이슈를 낳는지 알아보겠습니다. 아무래도 좋은 예가 아니라서 직접적으로 기업명을 밝히지는 못합니다만, 이벤트를 할 때 어떤 ‘짓’을 하면 기업 평판이 나빠지는지 이벤트 담당자와 기업 이해관계자 모두가 알아두어야 할 것 같습니다.  

1. 가짜 경품에, 가짜 당첨자

기업 평판을 악화시키는 이벤트로는 우선 가짜 경품에 가짜 당첨자를 내세우는 이벤트가 있습니다. 정말 이벤트를 이렇게 하는 기업이 있냐구요? 네, 믿을 수 없으실지도 모르겠지만 이런 경우가 실제로 있었습니다. 이해를 돕기 위해 제가 알고 있는 이벤트 사례를 하나 소개하겠습니다. 

<사례 1>

A사 홍보팀에서는 자사 블로그와 페이스북에 방문자들을 대상으로 한 댓글/공유 이벤트 공지를 올렸습니다. 1등 당첨자에게 아이폰을 선물하겠다고 공지한 이 이벤트에는 많은 방문자들이 응모했습니다. 그리고 얼마 후, 1등 당첨자 발표가 났습니다. 

그런데 1등 당첨자의 이름은 페이스북/블로그 댓글 목록에서 아무리 찾아봐도 발견할 수 없었습니다. A사는 아이폰을 주지 않기 위해 가상의 인물을 1등 당첨자로 발표한 것입니다. 이에 대해 한 고객이 댓글로 항의하자, A사에서는 별다른 해명 없이 댓글을 삭제했습니다.  

그 뒤로 A사에서는 가짜 경품을 내건 이벤트를 할 때 당첨자 발표의 형식을 바꾸었습니다. 바로 직원들을 시켜 댓글을 달고 이벤트에 응모하도록 한 뒤, 1등 당첨자란에 직원의 이름을 기재하는 방법으로 말입니다. 내부 직원을 시켜서 댓글을 달게 했으니, 경품은 당연히 주지 않았고요. 

 

자꾸 거짓말 하시면 안됩니다

결국 A사의 이벤트는 ‘보여주기식’ 이벤트였고, 이렇다 할 실체가 없었습니다. 고객과의 커뮤니케이션도 부재했고, 진정성도 없었기에 오히려 고객의 불만만 얻은 최악의 이벤트였다고 할 수 있겠습니다. 그러다 소문이라도 나면 어쩌려고 그랬는지 모르겠지만, 아까워서 못 줄 경품 같으면 처음부터 내걸지 않는 것이 좋을 뻔 했네요. 

2. 약속한 당첨자 발표 날짜를 어겨라

이벤트를 할 때 가장 중요한 것은 이벤트 공지, 당첨자 발표, 제품 발송 등의 일정을 엄수하는 것입니다. 특히, 이벤트에 응모한 고객들은 자신이 당첨자가 되었는지를 가장 궁금해하는 경향이 있습니다. 때문에 당첨자 발표 일정은 꼭 지켜 주어야 하는 것이죠.

가장 기본적인 사항이기 때문에 대부분의 이벤트 담당자들도 이 사실을 잘 인지하고 있는 것 같습니다. 그런데 가끔 예정된 날짜보다 이벤트 발표를 늦게 하는 기업들도 있었습니다. 내부적인 사정이나 이벤트 진행 시의 차질로 인해 일정이 늦어졌다면 미리 공지를 하는 것도 하나의 방법이 될 것 같습니다. 

3. 당첨자에게 하자 있는 제품을 보내라 

이벤트 당첨자가 되어서 경품을 받았는데, 두둥! 받은 물건이 깨지거나 찢어지거나 오염이 되었다면? 아무리 공짜로 받는 것이라지만, 기분이 좋을 리가 없겠죠? 설마 그런 회사가 있겠냐, 하시겠지만 이런 실수를 하는 기업들이 꽤 있습니다. 제가 알고 있는 사례 두 번째를 소개해 드리겠습니다.

<사례 2> 

B씨는 한 소비재 브랜드의 이벤트에 당첨되었습니다. 아웃도어 활동을 즐기는 B에게 경품 선물로 받을 야외용 테이블은 아주 필요한 것이었죠. 그런데 막상 경품을 받아 보니, 제품에는 심하게 스크래치가 나 있고 심지어 누군가가 밟은 듯한 신발 자국도 선명하게 찍혀 있었습니다. 

B씨는 이벤트 경품에 문제가 있었다는 것을 알리기 위해 해당 기업의 페이스북에 문의를 하였지만, 해당 기업에서는 B씨에게 따로 대꾸를 하지 않았습니다. 대신 ‘이벤트 경품에는 문제가 없다’는 취지의 페이스북 게시물을 올렸을 뿐이었습니다. 이런 대응에 기분이 상한 B씨가 해당 게시물에 댓글을 달자, 페이스북 담당자는 B씨의 댓글을 무단으로 삭제하였고, B씨는 이 사실을 본인이 가입한 페이스북 그룹을 통해 폭로하였습니다. 

 

이런 이벤트, 정말 화나네요!

이 경우에는 하자 있는 제품을 보낸 데다, 이에 대한 고객의 불만에 제대로 대응하지 못해서 문제가 더 커졌습니다. 한 명의 고객을 잃었을 뿐만 아니라, 페이스북을 통한 폭로로 불특정 다수의 잠재 고객들까리 잃었습니다. 한 마디로 ‘주고도 욕 먹는’ 이벤트였죠. 기업에서 진행하는 이벤트라면, 멀쩡한 제품을 발송하여 고객에게 만족을 주는 것이 우선입니다. 

또한 실수로 하자 있는 제품이 발송되었다면 솔직하고 빠르게 대응해야 합니다. 또한, 사진 촬영 했던 제품이나 전시용 제품이 이벤트 경품으로 발송된다면 미리 경품에 대한 공지를 해야겠지요. 자사의 제품을 경품으로 하는 소비재 브랜드에서는 더더욱 유념해야겠습니다. 

위에서 소개해 드린 이벤트들은 거짓말과 속임수, 약속 불이행, 하자 있는 제품 발송 등으로 고객의 기분을 상하게 한 최악의 이벤트입니다. 하지만 그보다 더 나쁜 점은, 고객이 이벤트의 문제점을 지적했을 때 사과하거나 발빠르게 대응하지 않고 묵살했다는 것입니다. 이런 이벤트는 기업의 신뢰도를 떨어뜨리고 평판을 망치므로 이럴 바에는 아예 이벤트를 안 하는 게 이로울 것 같습니다. 

훈훈한 이벤트는 이렇게 끝나야 합니다

이벤트를 할 때에는 가장 기본적인 인지상정을 지키고, 정성을 다해야 합니다. 이벤트는 단지 관심을 끌기 위한 것이 아니라, 잠재 고객들을 늘리고 그들과 소통할 수 있는 루트이기 때문이죠. 또한, 좋은 이벤트가 좋은 브랜드 이미지를 심어줄 수 있다는 점을 명심해야겠죠? 

 

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