페이스북 페이지 관리자가 팬들에게 주어야 할 세 가지

페이스북을 관리하는 사람들의 가장 흔한 고민은 ‘좋아요’ 수가 늘어나지 않거나 혹은 아무도 내가 올린 글에 반응을 하지 않는다는 데서 옵니다. 페이스북의 알고리즘은 끊임없이 변경되지만, 페이스북 관리자에게 요구되는 덕목은 ‘진정성’과 ‘투명성’ 그리고 ‘헌신’ 등의 아주 인간적이고 기본적인 것들입니다. 

기업이나 단체 페이스북을 관리하면서 어려움을 겪고 있는 관리자 여러분들. 좋아요 수에 연연하거나 팬들의 무반응에 스트레스를 받지 않기란 어려운 일이겠지만, 잠시 숨을 고르고 아래의 사례들을 살펴 봅시다. 그리고 우리가 페이스북 팬들에게 무엇을 줄 수 있을지, 아래의 사례들을 통해 함께 생각해 보았으면 좋겠습니다.  

 

1.  가치 있는 콘텐츠 무료 제공: Adobe Korea

페이스북 팬에게 가치 있는 콘텐츠를 전달할수록 브랜드의 신뢰와 평판은 높아지기 마련입니다. 마케팅 목적의 대화나 요구 없이 전문 지식을 공유하면, 그만큼 명성도 얻게 될 텐데요. 

어도비 코리아 페이스북에서는 마케터들에게 유용한 디지털 마케팅 보고서나 디자이너들에게 유용한 자료들을 팬들에게 제공합니다. 

어도비 코리아는 디자인 소스, 디자인 툴, 마케팅 보고서 등 다양한 분야의 고급 자료들을 페이스북을 통해 배포, 페이스북 친구들에게 폭발적인 반응을 얻고 있습니다. 심지어 어떤 자료의 경우에는 ‘좋아요’ 수보다 ‘공유’ 수가 더 많은 기적이 나타납니다.

어도비 페이스북의 특징은 팬들에게 정보를 제공하면서도 아무런 대가도 요구하지 않는다는 것입니다. 게다가 팬들이 무료로 받아볼 수 있는 콘텐츠의 질이 굉장히 좋은데요. 이는 어도비 코리아가 페이스북 팬들과의 소통에 많은 시간과 정성을 쏟고 있다는 증거입니다.

고급 정보와 노하우를 무료로 제공하는 것이 당장엔 손해인 것 같겠지만, 많은 팬들은 이런 정보를 제공하는 어도비 코리아 페이스북에 고마움을 느끼고 더 나아가 어도비를 사랑하고 있을 것입니다. 지금 당장은 아니지만, 페이스북 팬들 중의 일부는 어도비의 서비스를 실제로 구매할 가능성이 높을 것이구요.

양질의 콘텐츠를 제공함으로써 얻는 많은 페이스북 팬들의 지지와 잠재 고객의 확보, 그리고 브랜드 파워의 상승. 기업이 페이스북을 통해 얻을 수 있는 이득 중 이들만큼 큰 재산이 있을까요?

 

2.   깨알같은 재미 : 부산경찰

요즘 가장 핫한 페이스북 페이지는 ‘부산경찰’이 아닐까 싶은데요. 부산경찰에서는 페이스북으로 시민들과의 적극적인 소통을 하면서 경찰의 업적을 알리고, 더 나아가 페이스북을 통한 공개수배 및 제보를 받아 실제 검거까지 한 사례도 있습니다. 시민들이 이토록 경찰에 관심을 갖게 한 데에는 무엇보다도 부산경찰 페이스북에서 팬들에게 깨알 같은 재미를 주기 때문입니다.

부산경찰은 범죄 사례를 페이스북 팬들의 정서에 알맞은 말투(일명 개드립)로 재미있게 풀어 시민들의 공감을 얻고, 팬들의 지지에 힘입어 최근에는 ‘서울시’로 인기를 끈 SNS의 시인 하상욱을 홍보대사로 위촉하여 적극적인 홍보 활동을 펼치고 있습니다.

 

재미있게 페북을 운영하고, 많은 팬들의 참여를 이끌어 냄으로써 부산경찰이 얻을 수 있는 효과는 무엇일까요? (영리 기업도, 브랜드 파워가 중요한 단체도 아닌데 말이죠) 부산경찰이 페이스북을 통해서 얻는 것은 단순한 홍보 효과만은 아닌 듯 싶습니다.

부산경찰 페이스북에서 간간이 눈에 띄는 포스팅은 ‘페친 여러분들의 제보로 범인을 검거할 수 있었습니다’ 라는 감사의 포스팅인데요. 이는 페이스북을 통한 소통이 경찰 업무에 실제적으로 도움이 된다는 것을 보여주는 좋은 사례라고 볼 수 있습니다. 또한 페이스북은 경찰들과 시민들이 적극적으로 소통할 수 있는 계기를 만들어 줌으로써 시민들이 부산경찰과 더 나아가 부산이라는 도시에 대해서 안전하고 친근한 느낌을 갖게 만들어 주는 ‘브랜딩 효과’까지도 가져오고 있습니다.

페이스북으로 인한 긍정적인 효과를 톡톡히 본 덕인지 부산경찰에서도 SNS에 능하고 감각 있는페이스북 담당자를 두는 등 적극적으로 대응을 하고 있는 것 같습니다. 아마 부산경찰은 국내에서 페이스북을 가장 영리하게 활용하는 공공기관이 아닐까 싶네요. ^^

3.  신속하고 진심어린 반응: 크록스

브랜드 페이스북을 둘러보다 보면 자기 기업의 서비스를 알리는 데만 급급한 안타까운 사례들이 간간이 들려 옵니다. 서비스나 제품 홍보는 그렇게 열심히 하면서, 고객의 소리에 잘 응답하지 않는 경우가 많고 혹은 부정적인 의견이 올라올 때 댓글을 삭제하여 문제가 된 기업들도 더러 있어 안타까움을 자아내곤 합니다.

고무로 된 편안하고도 패셔너블한 신발을 출시하는 브랜드, 크록스 페이스북에서도 많은 일들이 일어나고 있습니다. 크록스 페이스북은 269만 명의 팬을 자랑하는데요, 여느 브랜드 팬페이지와 같이 페이스북을 통해 이벤트와 각종 프로모션을 합니다. 특이한 점은 크록스를 좋아하는 팬들이 크록스 페이스북에 종종 글을 올리고, 페이스북 관리자는 실시간으로 댓글을 단다는 점입니다.

간혹 서비스 불만에 대한 의견을 페이스북으로 보내는 팬들도 있는데, 이 때 크록스 관리자는 그것을 지우기보다는 불편을 드려 죄송하다는 사과의 댓글을 신속히 답니다. (후속 조치도 매우 중요하지만, 그것은 페이스북 밖의 문제이니 어떻게 했는지는 알 방법이 없지만요 ^^)

많은 페이스북 담당자들이 ‘좋아요’와 ‘선플’에 목말라 있지만, 사실 페이스북 팬들은 쓴 소리도 할 수 있습니다. 그런데 많은 기업 페이스북 담당자들이 쉽게 저지르는 실수는 부정적인 댓글을 ‘무시’하거나 ‘삭제’하는 것인데요, 이는 페이스북 팬들의 마음을 상하게 할 수 있거니와 투명성이 강조되는 SNS의 특성상, 부정적인 이슈를 숨긴다고 완전히 사라지지는 않습니다.

때문에 페이스북 팬이 호의적인 댓글이 아닌 서비스에 대한 불만이나 문제 제기를 하더라도 이를 겸허히 받아들이고, 단 한 줄이라도 ‘죄송하다’는 댓글을 단 뒤에 후속 조치를 하는 것이 현명한 처사라고 할 수 있습니다. 즉 페이스북을 운영할 때 관리자는 좋은 글이든 나쁜 글이든 간에 이를 무시하지 말고 그 글을 올린 팬에게 신속하고 진심 어린 답변을 해 주어야 한다는 이야기지요.

 

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지금까지 몇 가지 사례들을 통해 페이스북 페이지 관리자가 팬들에게 주어야 할 것들에 대해 생각해 보았습니다.

저도 처음 페이스북 관리 업무가 주어졌을 때, 익명의 팬들에게 먼저 친근감을 표시하는 것과 팬들의 공감을 얻을 수 있는 콘텐츠를 생산하는 것에 대해 많은 고민이 있었는데요. 그냥 페이스북을 생활의 일부로 받아들이고 나니 조금 편해졌습니다. 팬 수나 좋아요 수에 연연하지 않기란 참으로 어려운 일이지만, ‘왜 숫자가 늘어나지 않을까’ 보다는 ‘어떻게 하면 더 가치있는 것들을 제공할 수 있을까’에 대한 고민을 시작했더니 신기하게도 마음이 조금씩 편해지더라구요.

위에 언급한 페이스북의 사례들은 필자가 평소 좋아하는 페이스북 위주로 엄선했구요, 이 글을 구성하는 데에는 2011년에 출간된 『좋아요! 소셜 미디어』(데이브 커펜 지음, 출판사 레인메이커)라는 책에서 많은 도움을 받았습니다. 급변하는 시대에 신간은 아니지만, 페이스북 알고리즘에 대한 이야기가 아닌 팬들의 소통에 대한 내용을 주로 담고 있으니, 이 부분에 대해 고민하시는 SNS 담당자라면 한 번 읽어보시기를 권합니다.

남들 보기에는 쉬워 보이지만 공부해야 할 것도 많고, 사람들의 감정과 정서에도 민감하게 반응해야 하는 페이스북 담당자는 참 힘든 직업임에 틀림 없습니다. 하지만 오늘도 파이팅 하시길 바랍니다.  :)