[더피알컨설팅 칼럼]갑의 횡포가 더 이상 통하지 않는 세상

갑의 횡포가 연일 매스컴을 뜨겁게 달구고 있습니다.  대한항공의 '땅콩회항'으로부터 시작된 “갑들의 행진’이 끝날 기미가 보이지 않습니다.  ‘백화점 모녀 갑질’,  ‘대형마트 갑질녀’ 사건에서 보면 욕설은 기본이요, 폭행은 덤입니다.  이들의 공통점은 자칭 스스로 VIP고객이라는 점입니다. 경제적인 권력을 가진 '고객'이 주차 아르바이트생을 무릎 끓게 하고, 보안요원을 손찌검하는 행동을 아무렇지 않게 했다는 점입니다. 사건 이후에도 피의자들은 스스로 반성하는 기미를 엿보기 힘듭니다. 

땅콩회항으로 촉발된 ‘갑’에 대한 국민의 분노가 그 어느 때보다 극에 달한 시점입니다. 사회 각계각층에서 계속 사건의 제보가 잇따르면서 기업 경영에 있어서도 올해를 위기관리 원년으로 삼고,  ‘갑의 횡포’라는 키워드를 추가해야하지 않을까 싶습니다.  

특히 수습직원에게 정직원 업무를 시키고 해고한 ‘위메프’의 사태가 더욱 그러한 징후를 보여주고 있습니다. 해당 기업은 논란이 일자 수습사원 11명 전원을 모두 정직원으로 합격시켰습니다. 예전에는 기업의 인사채용에 관한 세부사항은 기업내부의 일로만 간주하였지만, 인사채용의 이슈가  ‘갑의 횡포’라는 연장선 상에서 다루어질 수 있음을 보여주고 있습니다. 직원의 입장은 ‘고용주와 근로자’의 프레임으로 보면 약자인 ‘을’ 이고, 수습직, 비정규직 노동자는 억울하고 불합리한 관행에 속수 무책으로 당할 수 밖에 없는 '을'중의 '을'이기 때문입니다. 

'갑의 횡포'라는 이슈를 분석해 보면, '갑'과 '을'의 주체가 언제든지 바뀔 수 있다는 점을 포착할 수 있습니다. 즉 오늘 함께 손가락질을 하면서 비판의 대열에 동참했던 내가, 우리 회사가 언제든지 “갑의 횡포’를 휘두를 수 있는 주체가 될 수 있다는 것입니다. 기업은 물론 개인적인 차원에서도 스스로 어떤 경우에 나쁜 “갑”이 될 수 있는지 살펴보고 지침을 세우고, 언행을 조심해야겠습니다.   

개인의 경우에는 누구든지 서비스를 받는 고객이 될 수 있습니다.  백화점, 마트에서 쇼핑을 할 때, 비행기, 기차, 버스를 이용 할 때, 식당에서 음식을 먹을 때 누군가의 수고에 감사하는 기본 마음가짐이 없다면, 언제든 ‘돈만 내면 된다’는 식으로 서비스 제공자에게 함부로 대하는 ‘나쁜 고객’’이 될 수 있습니다.  남이 보지 않을 때 사람은 자기 본연의 생각과 행동이 나오게 됩니다.  하루 아침에 몸에 밴 습성을 고치기는 어렵습니다.  방법은 우선 생각부터 바꾸어나가는 것입니다. ‘이 세상의 모든 제품과 서비스에는 땀 흘리고 수고한 자가 있다. 그 분들이 존재하기 때문에 오늘 내가 편하게 앉아서 돈을 내고 즐거운 생활을 영위하게 된다’는 감사한 마음을 가져보는 것입니다.  

기업의 입장에서는 인력 채용, 하도급 업체와의 용역 계약 체결, 직원 해고 및 퇴직절차, 그리고 임원들의 잘못된 언행이 “갑의 횡포”로 비추어질 수 있습니다.  기업은 채용공고에 있어서도 더욱 투명한 메시지를 전달함으로써 오해의 소지를 사전에 차단하는 것이 필요하겠습니다. 인사팀과 홍보팀은 채용 과정 자체도 기업의 커뮤니케이션 영역임을 잊지 말아야겠습니다. 기업은 경영활동이라고 이루어지는 모든 기업의 커뮤니케이션 영역에서 명확한 메시지 전달과 상대방의 입장에서 생각해보는 ‘공감’의 능력이 필요하겠습니다. 

언제 어디에서 바가지의 물이 샐지 알 수 없습니다.  '포스코 라면 상무'의 경우 처럼 임직원의 돌출행동은 어떻게 막을 수 있을까요? 쉬운 문제는 아닙니다. 직원 채용과정에서 개인의 능력은 물론 그에 못지 않은 ‘인성’과 ‘품성’을 갖추었는가를 더욱 중요시해야겠습니다. 직원 한 명이 그 동안 쌓은 기업의 명성을 한 순간에 추락시킬 수도 있는 시대이기 때문입니다.  

마지막으로 ‘갑의 횡포’에 있어서는 핵심 포인트는 기업의 오너, 경영진의 마인드과 사고방식의 전환이 필요하다는 것입니다. 가장 어려운 이야기입니다.  기업이 사적인 소유물이 아닌, 소비자의 지지와 신뢰를 통해 통해 지금의 기업이 존재한다는 사실을 명심해야 할 것입니다.  감사함과 고마움이 사라지고, ‘우리’ 가 사라지고, ‘나’ 만이 남을 때 위기의 싹은 소리없이 싹트게 됩니다. 

끝으로 "존경을 나타내는 중요한 기본 자세 중 하나는 그냥 이야기를 들어 주는 것이다" 라는 말이 생각납니다.  우리 모두가 상대의 입장을 존중하고 잘 들어보아야겠습니다.

 

글쓴이 박 은 숙  행복한 소통을 꿈꾸는 PR인. 더피알컨설팅 대표이사이자 PR전략가, SNS콘텐츠 기획가로 정부기관, 기업체 PR컨설팅을 진행하고 있다. FB.com/tokairos