[소셜미디어 위기관리] 채선당 사건에서 얻을 수 있는 교훈

Work/브랜딩2012.02.23 20:12

*채선당의 점심메뉴입니다


SNS매체의 위력이 점점 강도를 더해가고 있습니다.
얼마 전 채선당 임신부 폭행 사건의 경우 피해자가 직접 SNS에 글을 올리지 않았음에도 불구하고 이틀만에 전국적으로 확산되며.. 해당 가맹점은 영업 중단 조치를 당했습니다. 


 1. 채선당 사건일지




2.  채선당의 대응 : 위기시 커뮤니케이션


1단계  : 사과문 공지 


너무 갑작스럽게 고객 불매운동이 확산되며.. 채선당 CEO는 사건의 진상을 제대로 파악하기도 전에 부랴부랴 사과문부터 공지했습니다. 자초지종을 따지기 전에 일파만파로 치닫는 상황에서 분개한 네티즌을 달래야했고, 브랜드 이미지 손실을 최소화하기 위한 조치였습니다.  


2단계  : 사건의 진상 파악 후 공식 입장 발표

22일 보도자료를 통해 임산부 폭행 사실에 대해 전면 반박, CCTV 근거 자료 제시했습니다.  

다음은 채선당 천안 가맹점 임산부 폭행에 대한 본사의 공식입장 전문이다.

저희 채선당은 '고객은 왕이다', '고객의 말씀은 항상 옳다'는 철학으로 매장에서 발생하는 어떠한 불미스런 사건에 대해서도 모든 책임을 회사에서 기꺼이 감수해 왔습니다. 하지만 이번 건의 경우에는 채선당 전체의 치명적인 이미지 하락과 함께 막대한 영업 차질이 발생한 중대한 사건이며, 동시에 전체 가맹점 식구의 명예가 걸려있는 사안이므로 본 건의 전말을 정확하게 알리고 오해를 풀어야겠다는 생각에서 회사의 공식입장을 밝힙니다
.

 


오늘까지 '채선당 임신부 폭행' 사건을 총정리해보며,  채선당측의 위기시 커뮤니케이션 대처에 대해 살펴 보았습니다.  회사측과 임신부의 주장이 팽팽하게 맞서는 가운데 진실을 밝혀지는데 오랜 시간이 걸린다면 회사의 명성은 물론 매출에도 큰 타격이 예상됩니다.

위기 촉발 후 신속하게 대처한 채선당측의 위기 대응 능력을 높게 평가하고 싶지만, 초기에 사과문 부터  발표한 것은 조금은 아쉬운 대목입니다.  나중에 사건의 진상이 밝혀지고 진실을 발표해도 언론이나 공중이 이에 대해서 오해하거나 괜한 억측이 생길 수 있기 때문입니다.  자세한 사건의 경위가 파악되지 않았을 때는 아래의 두 가지 사항에 대해서만 먼저  이야기하는 것이 좋겠습니다.

▶ 위기시  언론 및 공중에게 신속하게 제공해야 할  정보

ü  무슨 일이 언제, 어디서, 어떻게 발생했는가?

ü  조직에서는 어떤 조치들을 취하고 있는가? 



24시간 뉴스가 확산되는 소셜모바일 시대.. 이제 기업은 언제 어디서에서 사건이 발생하고 위기 발생할지 종잡 을 수 없습니다.  정답이 없습니다. 사전에 우리 조직에 어떤 위기가 발생할 수 있을지 모든 위기 상황을 규정하고 이에 대한 대처 방안을 세움으로써 손실을 최소화해야겠습니다. 

특히 위기관리매뉴얼을 만들때 더욱 중점을 둘 것은 온라인과 SNS을 통해 거침없이 확산되는 부정적인 이슈에  어떻게 대처할 것인가 구체적인 가이드가 마련되어야겠습니다.

또한 기업은 평상시 고객의 작은 불만, 건의사항도 놓치지 말고 귀담아 듣는 자세를 통해서 사전에 많은 위기를 예방할 수 있도록 해야겠습니다.  투명한 커뮤니케이션의 노력, 친근하게 다가가려는 작은 정성이 위기시 큰 방패막이 될 수 있습니다.

아직 소셜 미디어를 전략적으로 기업 경영에 활용하고 있지 못한 기업이라면 , 아직도 늦지 않았습니다.
블로그, 트위터, 페이스북 등 소셜 미디어 홍보라인을 강화하여, 위기시 비공식적인 채널로 그 효과를 톡톡하게 보시기 바랍니다. 

위기관리 커뮤니케이션시  블로그 전략적 활용하기
 

 

       1.  미디어의 뉴스사이클에  앞서, 기업이 파악한 사실을 알려라  
  

        2. 
기업의 핵심 메시지를 전달한다

        3. 
잘못된 사실을 바로 잡고, 악성 루머를 잠재운다



여기까지 글을 작성하고..  공개 버튼을 누르기 전 채선당 홈페이지에 들어가보았습니다. 팝업창이 하나 떴군요. 대표이사님의 절절한 심정과 넓은 마음이 느껴집니다. 안타깝습니다. 기사를 검색해보니, 보도자료를 통해 공식적으로 언론에 입장을 전달하셨군요.

                                          

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Posted by inno Mash UP

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    철면피
    2012.02.27 17:23

    손님은 왕이다란 몹쓸 말을 만들어낸 놈 부터 찾아다가 능지처참을 해야 한다. 요즘 저 몹쓸 단어를 이용하여 서비스업 종사자들 개취급 하고 무례함과 도를 넘어 범죄수준의 진상짓을 하는 놈들이 너무 많이 늘었다. 하지만 아직도 그런 놈들을 처벌할 만한 법이 없으며 서비스업 종사자와 업주들은 당하고만 살고 있다. 정말 손님으로써의 도리도 강조되어야 할 시기인 것 같다. 내가 올린 글 읽고 또 나보고 서빙하는 아줌마니 하는 또 정신나간 소리하느 놈들 많을 것 같은데 절대 아님은 내가 전재산을 걸고, 아니 내 생명을 걸고 맹세할 수 있다. 난 그저 사무직 남자 회사원임을 먼저 밝힌다. 하지만 그동안 수백번의 회식참여를 통해 느낀 한국놈들 식당문화를 보고 이래서는 안되겠다 해서 이글을 남긴다. 정말 회식갈 떄 마다 한국놈들 외식문화 아직도 멀었다는 생각이 든다.

    한국식당은 종업원들 잡는 곳이다. 수백명의 손님들이 1분도 안되어 이놈 저놈 돌아가면서 벨 눌러대면서 온갖 채소나부랭이들 갖다 달라고 하고 한번 갖다주면 그 테이블에 있는 다른놈이 또 밑반찬 달라고 하고 갖고오면 또 딴놈이 이것 저것 갖다 달라고 하고 똥개훈련을 시키니 하루종일 서있으면서 쟁반들고, 계단 오르내리기 포함 빠른걸음으로 하루에 50Km를 걸어다닌다. 늘 식당갈 때 마다 느끼는거지만 우리나라 식당 홀서빙 하는 아주머니들 다리힘이 대단하다고 느껴진다, 한식당 서빙 아주머니들의 다리운동양은 양식당 웨이터의 50배가 넘는다. 한국 아주머니들이야 생계가 급하고 마땅한 일자리도 없으니 꾹참고 하지만 다른 나라에서 한국식당 서빙 아주머니들 부리듯 하면 죄다 욕하고 그만둔다.

    게다가 한식당은 진상생퀴들도 많이 오며 나이많은 아주머니들에게 함부로 막말하고 종취급 하는 생퀴들 많은데 문제는 그런 쓰래기들도 고객이라고 무조건 종업원이 참아야 한다는 잘못된 문화가 아직도 팽배하고 있다.

    아직도 어디서 이상한 서비스 강사들이 진상들의 행패는 안중에 없고 그저 서비스 종사자들에게 억지미소 짓는 법이나 가르치고 다니며 강의료 챙겨먹는 몹쓸인간들도 많은데 그런 놈.뇬들 또한 한국식당이나 백화점에서 강제로 1주일 동안 하루 14시간씩 서서 일해보도록 해야 한다. 아직도 채선당 종업원 교육 탓하는 얼빠진 놈들 많겠지. 정신나간 것들.ㅉㅉㅉ