[소셜미디어 위기관리] 채선당 사건에서 얻을 수 있는 교훈

 

SNS매체의 위력이 점점 강도를 더해가고 있습니다.
얼마 전 채선당 임신부 폭행 사건의 경우 피해자가 직접 SNS에 글을 올리지 않았음에도 불구하고 이틀만에 전국적으로 확산되며.. 해당 가맹점은 영업 중단 조치를 당했습니다. 

 1. 채선당 사건일지

2.  채선당의 대응 : 위기시 커뮤니케이션
1단계  : 사과문 공지 

너무 갑작스럽게 고객 불매운동이 확산되며.. 채선당 CEO는 사건의 진상을 제대로 파악하기도 전에 부랴부랴 사과문부터 공지했습니다. 자초지종을 따지기 전에 일파만파로 치닫는 상황에서 분개한 네티즌을 달래야했고, 브랜드 이미지 손실을 최소화하기 위한 조치였습니다.  

 

 

 

2단계  : 사건의 진상 파악 후 공식 입장 발표

22일 보도자료를 통해 임산부 폭행 사실에 대해 전면 반박, CCTV 근거 자료 제시했습니다.  

다음은 채선당 천안 가맹점 임산부 폭행에 대한 본사의 공식입장 전문이다.

저희 채선당은 '고객은 왕이다', '고객의 말씀은 항상 옳다'는 철학으로 매장에서 발생하는 어떠한 불미스런 사건에 대해서도 모든 책임을 회사에서 기꺼이 감수해 왔습니다. 하지만 이번 건의 경우에는 채선당 전체의 치명적인 이미지 하락과 함께 막대한 영업 차질이 발생한 중대한 사건이며, 동시에 전체 가맹점 식구의 명예가 걸려있는 사안이므로 본 건의 전말을 정확하게 알리고 오해를 풀어야겠다는 생각에서 회사의 공식입장을 밝힙니다.

본 건은 현재 경찰수사가 진행 중입니다. 객관적이고 정확한 전말은 경찰조사에서 명확하게 밝혀질 것입니다. 그동안 CCTV와 관련자들의 진술을 토대로 조사한 바에 따르면, 이번 건은 그동안 알려진 사실과는 많은 차이가 있었습니다. 천안 채선당의 종업원이 임산부의 복부를 발로 찼다는 손님의 주장은 사실무근입니다. 또한, 점주가 싸움을 방치했다는 주장도 사실과 다릅니다. 천안 채선당에서 손님(33세)과 종업원(46세) 사이에 물리적인 시비가 있었던 것은 사실입니다. 하지만 물리적 시비가 있기 이전까지의 과정은 다음과 같습니다.

이번 사태는 손님이 종업원을 비하하는 발언과 도를 넘은 행위가 발단이 되었습니다. 손님이 종업원에게 고기를 추가로 주문하기 위해서 종업원을 불렀는데, 종업원이 듣지 못했습니다. 손님은 신경질적인 큰소리로 '아줌마'라고 불렀고, 종업원은 다음부터는 육수도 추가하고 영양죽도 들어가야 하니 식탁에 있는 벨을 눌러달라고 말했습니다. 그러자 손님은 "그럼 내가 힘들게 앉았다가 다시 일어나서 벨을 계속 눌러야겠어? 서비스가 엉망이네" 라면서 수저와 먹던 음식을 탁 내리치며 "재수 없는 x, 미친 x" 등의 욕설을 했습니다. 10살은 어려 보이는 손님에게 욕설을 들은 종업원은 "너 몇 살이야? 내가 여기서 일한다고 무시 하는 거야" 라고 했고, 손님은 "너 이런 곳에서 일한다고 자격지심 있냐?"고 하면서 거친 말싸움이 벌어졌습니다.

주위에서 말려 일단락 됐지만 손님은 계속 험한 말을 했습니다. 손님이 음식을 다 먹은 뒤, "이런 싸가지 없는 식당이 있냐"며 종업원에게 "음식값은 너(종업원)가 내라"고 하면서 계산도 하지 않고 나갔고, 식당에서는 손님과 큰 시비가 있은 다음이어서 차마 음식값을 받을 생각도 하지 못했는데, 손님이 문을 나가면서 또다시 입에 담지 못할 욕설을 계속하자 종업원이 끝내 참지 못하고 밖으로 따라 나가서 손님 등을 밀면서 물리적인 충돌이 벌어졌던 것입니다.

서로 싸우는 상황에 대해서 CCTV를 통해 확인했습니다. 임산부인 손님의 배를 종업원이 발로 가격한 적이 없습니다. 손님은 "임산부라 밝혔음에도 여러 차례 복부를 발로 찼다"고 주장했지만 이는 사실과 전혀 다릅니다. 오히려 믿기지는 않지만 손님이 종업원의 머리채를 먼저 잡고 발로 종업원의 배를 찼습니다. 모든 것은 CCTV를 통해 확인을 하였습니다. 종업원은 사건 당일 손님이 가장 많은 점심시간대여서 이미 테이블에 앉아 있는 손님을 보았고 나갈 때는 겨울 외투를 입고 있었기 때문에 이렇게 욕설을 퍼붓는 여자가 임산부일 거라는 점은 상상도 못했습니다.

그리고 손님은 "업소주인이 보고도 모른 척 했다"고 주장했지만, 이 역시 CCTV 확인 결과, 사실과 다릅니다. 점주는 싸움을 적극적으로 말렸고, 제풀에 넘어진 손님을 일으켜 주기도 했습니다.

채선당을 사랑해 주신 많은 고객들께 진심으로 송구스럽게 생각합니다. 사건 경위야 어찌되었던 고객서비스를 최우선으로 생각해야 하는 저희 채선당에서 이 같은 불미스런 사건이 발생한 것에 대해서는 진심으로 송구스럽게 생각합니다. 고객의 작은 불만도 귀 기울여야 하는 서비스 기업으로서 그 책임을 회피하지 않겠습니다. 하지만 사실과 다른 일방의 주장으로 인해 완전히 매도당하고 있는 현재의 상황은 채선당과 채선당 전체 가맹점 식구들로서는 너무나 마음이 아픕니다. 아픈 만큼 거듭나겠습니다. 이를 계기로 고객만족을 위해 더욱 최선을 다하겠습니다.

2012. 2. 22㈜채선당 대표이사 김익수

 

오늘까지 '채선당 임신부 폭행' 사건을 총정리해보며,  채선당측의 위기시 커뮤니케이션 대처에 대해 살펴 보았습니다.  회사측과 임신부의 주장이 팽팽하게 맞서는 가운데 진실을 밝혀지는데 오랜 시간이 걸린다면 회사의 명성은 물론 매출에도 큰 타격이 예상됩니다.

위기 촉발 후 신속하게 대처한 채선당측의 위기 대응 능력을 높게 평가하고 싶지만, 초기에 사과문 부터  발표한 것은 조금은 아쉬운 대목입니다.  나중에 사건의 진상이 밝혀지고 진실을 발표해도 언론이나 공중이 이에 대해서 오해하거나 괜한 억측이 생길 수 있기 때문입니다.  자세한 사건의 경위가 파악되지 않았을 때는 아래의 두 가지 사항에 대해서만 먼저  이야기하는 것이 좋겠습니다.

 위기시  언론 및 공중에게 신속하게 제공해야 할  정보

ü  무슨 일이 언제, 어디서, 어떻게 발생했는가?

ü  조직에서는 어떤 조치들을 취하고 있는가? 

 

24시간 뉴스가 확산되는 소셜모바일 시대.. 이제 기업은 언제 어디서에서 사건이 발생하고 위기 발생할지 종잡 을 수 없습니다.  정답이 없습니다. 사전에 우리 조직에 어떤 위기가 발생할 수 있을지 모든 위기 상황을 규정하고 이에 대한 대처 방안을 세움으로써 손실을 최소화해야겠습니다.
특히 위기관리매뉴얼을 만들때 더욱 중점을 둘 것은 온라인과 SNS을 통해 거침없이 확산되는 부정적인 이슈에  어떻게 대처할 것인가 구체적인 가이드가 마련되어야겠습니다.
또한 기업은 평상시 고객의 작은 불만, 건의사항도 놓치지 말고 귀담아 듣는 자세를 통해서 사전에 많은 위기를 예방할 수 있도록 해야겠습니다.  투명한 커뮤니케이션의 노력, 친근하게 다가가려는 작은 정성이 위기시 큰 방패막이 될 수 있습니다.
아직 소셜 미디어를 전략적으로 기업 경영에 활용하고 있지 못한 기업이라면 , 아직도 늦지 않았습니다.
블로그, 트위터, 페이스북 등 소셜 미디어 홍보라인을 강화하여, 위기시 비공식적인 채널로 그 효과를 톡톡하게 보시기 바랍니다. 

위기관리 커뮤니케이션시  블로그 전략적 활용하기

       1.  미디어의 뉴스사이클에  앞서, 기업이 파악한 사실을 알려라  
        2.  기업의 핵심 메시지를 전달한다
        3.  잘못된 사실을 바로 잡고, 악성 루머를 잠재운다.

여기까지 글을 작성하고..  공개 버튼을 누르기 전 채선당 홈페이지에 들어가보았습니다. 팝업창이 하나 떴군요.
대표이사님의 절절한 심정과 넓은 마음이 느껴집니다.  안타깝습니다. 기사를 검색해보니, 보도자료를 통해 공식적으로 언론에 입장을 전달하셨군요.