브랜드 고객에게 공감을 표현하면 될까?

Work/브랜딩2019. 1. 28. 11:20

고객의 마음을 파고드는 브랜드 성패을 가르는 7단계 공식, 지난 번에 이어서  오늘은 <3단계> 가이드에 대해서 이야기해보겠습니다.

신생 브랜드들이 저지르는 치명적인 실수는 자신을 스토리 속에서 가이드가 아닌 주인공으로 설정한다는 점이다

고객은 '또 다른' 주인공을 찾고 있지 않습니다. 그들은 자신들을 도와줄 '가이드'를 찾고 있습니다. 스토리의 주인공이 자신의 문제를 해결할 수 있다면 애초에 난관에 빠지지 않았겠지요.  스토리텔러들이 주인공의 승리를 도와주기 위한 또 다른 캐릭터를 만들어낸 이유이며, 우리는 이들을 ‘가이드’라고 부릅니다.  

 

스토리에서 권위를 가지는 사람은 주인공이 아니라 가이드가 되어야 합니다. 스스로를 '주인공'으로 설정하는 브랜드는 알게 모르게 고객과 경쟁 관계에 서게 됩니다.  모든 사람은 스스로를 '주인공'이라고 여기며 세상을 바라봅니다.  즉 내가 있고, 나를 중심으로하는 세상이 있습니다. 


 <전략 1> 공감을 표현하라 

 

고객의 딜레마에 공감을 표하면 튼튼한 신뢰 관계가 생깁니다. 사람들은 자신을 이해해주는 사람을 신뢰하며, 자신을 이해하는 브랜드를 믿습니다 .

공감이란 단순이 감성적인 슬로건이 아닙니다. 고객은 뭔가 자신과 공통점이 있는 브랜드를 찾게 됩니다.  고객은 묶어서 생각합니다. 즉 하나씩 쪼개어서 꼼꼼하게 생각하기보다는 덩어리로 묶어서 생각하기 쉽습니다.  

 

인간의 뇌는 칼로리를 절약하고 싶어합니다.  고객 입장에서 어떤 브랜드가 자신과 공통점이 많다고 느낀다면, 드러나지 않는 부분에 대해서는 신뢰로 채우게 될 것입니다. 음악 취향이든, 공유하는 가치관이든 , 공통점은 강력한 마케팅 툴이 될 수 있습니다. 이런 관점에서 공감적인 표현을 사용하면 고객과의 신뢰 관계를 형성할 수 있습니다.  

 

#공감적 표현

"~ 라니 어떤 기분일지 저희도 압니다"   
" 그런 일은 절대로 없어야죠" 
 " 고객님과 마찬가지로 저희도.."

 

도요타  “우리도 당신의 도요타를 아낍니다”

   

Discover Card  “디스커버 카드는 여러분 자신만큼 여러분을 소중히 대합니다”

 

We treat you like you’d treat you
(고객센터로 전화를 걸었는데 결국은 자기와 똑같이 생긴 사람과 대화를 나누고 있습니다 ^^)  

 

아무리 이타적이고 관대하고 희생적인 사람이어도, 세상은 나를 중심으로 돌아간다. 하루하루는 말 그대로 '우리'가 세상과 마주하는 이야기다.  고객도 자기 자신을 그렇게 느낀다.  고객에게는 자신이 세상의 중심이다

  <전략2> 권위를 보여줘라

 

아는 체하는 사람을 좋아하는 사람은 없습니다. 대중 앞에서 자신의 전문 지식을 떠벌리는  브랜드는 사람들에게 관심을 끄라고 말하는 것이나 마찬가지입니다. 그래서 권위를 전혀 표현하지 말라고 조언하는 마케팅 전문가들이 많습니다.  이들의 주장은 고객이 원하는 브랜드는 어깨동무를 하고 함께 걸어가는 친구 같은 브랜드라는 것인데요.  모든 경우에 맞는 말은 아닙니다.

 

 예를 들어, 체중 감량이 필요한 사람이 난생 처음 영양사를 찾았다고 가정해봅시다.

 "15kg을 체중 감량을 하고 싶은데요..  오랫동안 쉽지 않았지만 이번에는 도전해볼 준비가 되었어요"

  이때 영양사가  " 저도요!" 라고만 답변한다면  그 다음 단계의 서비스는 진행이 힘들 것입니다. 

 

스토리에서 가장 큰 권위를 가진 사람은 주인공이 아니라 가이드입니다.  스토리의 초점은 주인공(고객)에 맞추고, 가이드는 권위있는 역할을 하도록 하면 됩니다.   여기에서 말하는 '권위'는 '능력'을 말합니다. 고객은 해당 문제를 잘 아는 사람들 신뢰합니다.   고객은 자신을 도와줄 능력이 있는 사람인지 확인할 수 있는 체크 리스트를 이미 가지고 있습니다.

 

증언,  통계, 수상이력을 웹사이트나 회사소개서에서 보여주도록 합니다.  그리고 포트폴리오를 통해 서비스를 제공한 고객사의 유명 로고를 보여주는 것도 도움이 많이 되겠습니다.

 

브랜드에 대한 첫 인상이 중요하다

 

 

브랜드를 만나는 과정은 사람을 만나는 것과 같습니다.  고객은 이 브랜드가 나와 잘 맞을지, 내 삶에 도움이 될지, 내 정체성과 어울리는지, 궁극적으로는 신뢰해도 될지 알고 싶어합니다.  이성과의 첫 데이트와 같다고 할 수 있겠습니다.

 

공감을  표현하고, 권위를 보여주면 '브랜드'를 '고객'이 찾고 있는 이상적인 가이드로 포지셔닝할 수 있습니다.   잊지 말것은 고객이 첫 데이트에서 우리를 좋아하고 신뢰한다고 곧장 결혼 승낙을 하지는 않습니다. 즉 바로 주문이 성사되는 것이 아닙니다.   고객이 애정을 갖는 것과 자신이 힘들여 번 돈을 브랜드에 투자하는 것 사이에는 큰 간격이 있습니다.   그렇다면 어떻게 해야할까요? 

 

그 답은 다음 <4단계>에서 제시해 드리겠습니다!

 

 

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[기획연재고객의 마음을 파고드는 브랜드 성패를 가르는 7단계 

<1단계 >브랜드의 스토리는 어떻게 만들어질까요? 

<2단계>브랜드가 난관에 부딪힐때 어떻게 할까요? 

<4단계>브랜드는 고객에게 계획을 제시해야 한다 

<5단계>고객이 마지막 액션을 취할 있는 제스처를 취하라 

<6단계>브랜드 스토리텔링은 '레시피'와 같다

<7단계> 똑똑한 브랜드는 무엇이 다를까?

 

 ※ 참고 문헌

  『무기가 되는 스토리』, 도널드 밀러


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Posted by inno Mash UP

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