[책 리뷰] 고객 심리를 알아야 매출이 는다

 

                     

사진출처 : www.freepik.com/ photo created by kroshka__nastya

매주 2천 만번의 판매 기회가 있다!

보통 소매점에서 고객이 매주 소비하는 시간을 합치면 2천 만 초라고 합니다.  고객이 구매를 결정하는데 걸리는 시간이 1초이며, 이를 단순 환산하면  무언가를 팔 수 있는 기회가 1주일에 2천만 번이 주어지는 것이지요.  소매업자들은 고객의  트래픽에만 신경을 쓰는데요..  매장에 '손님이 얼마나 많이 오는가' 보다 유동 인구가 얼마만큼 쇼핑에 시간을 할애하는가가 중요합니다.  현대 리테일러의 비극에 대해서 이 책의 저자인 허브 소렌슨은 이렇게 말하고 있습니다. "고객은 물건을 사기 위해 매장에 온다. 리테일러는 물건을 팔기 위해 매장을 만든다. 생산업자는 팔기 위해 제품을 만든다. 리테일러는 고객에게서 얻는 이익보다 더 큰 이익을 브랜드 프로모션에게서 얻는다"

 

매장에 고객을 좀더 오래 머물게 하는 것이 과연 득일까요?

고객이 우유 한 팩을 찾으러 매장 안쪽까지 들어가게 하는 것이 최선일까요? 아니면 최대한 빨리 사도록 해서 가속도를 붙이는 게 좋을까요?  이에 대한 대답을 허브 소렌슨이  『구매를 결정하는 고객의 심리』 이 책 한 권에서 속시원하게 이야기하고 있습니다    

 

구매 심리를 자극하여 매출을 극대화는 전략

 

첫째 퀵트립 고객을 잡아라

 

# 고객 유형의 3가지 

   

1. 퀵트립 고객 : 한번의 쇼핑에서 구매하는 상품 수 보통 1개이다. 이 유형의 고객은 작은 구역에서 짧은 시간을 쓴다. 걷는 속도는 느리지만 구매속도는 빠르다.

 

2. 보충형 고객 : 매장 방문 고객 중 5분의 1인 이 유형에 속한다. 걷는 속도는 퀵트립보다 약간 빠르지만 구매속도는 보통

 

3. 비축형 고객 : 구역을 넓게 돌아다님. 걷는 속도는 빠르지만, 구매속도는 느린편이다. 

 

고객이 실제로 매장 안에서 구매를 위해 상품을 고르는 데 쓰는 시간은 20%에 불과하다면, 전체의 쇼핑 시간 중 80%가 허비된다고 합니다.  허브소렌슨은 퀵트립 고객을 중요한데 리테일러들이 퀵트립 고객의 쇼핑을 어렵게 하고 있다고 역설하고 있습니다.

 

필요한 상품을 그때 그때 구입하는 ‘퀵트립’ 고객은  돈을 쓰는 속도가 가장 빠르고 효율성이 가장 높기 때문입니다.  반대로 비축형 고객은 가장 효율성이 낮은 고객으로 돈을 쓰는 속도가 느립니다.

   

판매가 이루어지는 과정은 도달 -> 저지-> 판매종결 3단계를 거칩니다. 

 

도 달 (일단 제품에 흥미를 보인다) / 저 지(그것을 살펴보려고 쇼핑 카트를 세우고 진열대 선반에서 그 주변 상품들을 가볍게 훑어 본다) / 판매종결 (사고자 하는 제품를 고른다)

   

소매점, 특히 대형마트에서 고객은 자신의 시간을 쓰고 불안을 얻어갈 수 있습니다. 매장 내에서 제품을 찾기 어렵게 해놓고, 너무 많은 선택 경우의 수에 위압감을 느낍니다.  

 

둘째 80% '빅헤드'와  20%의 롱테일을 추구하라.

 

소비자가 1가구당  1년에 구매하는는 품목은 어느 정도일까요?  고작해야 3,4 백 개에 불과하다고 합니다. 소매점에서 가장 최상위 판매 품목은 우유와 바나나입니다. 재미있는 사실은 이들 최상위를 차지하는 1,2위 80개 품목이 한 매장 전체 매출의 20%차지하며,  1천 개 품목이 매출의 절반을 차지한다고 합니다.   

 

이 처럼 큰 비중을 차지하는 소수의 상품을 '빅헤드', 반대로 각각의 매출은 작지만 전체적으로 상당히 큰 매출을 일으키는 수천 개의 상품을 ‘롱테일’이라고 명명하고 있습니다.

 

퀵트립 고객을 중요시하는 저자는 빅헤드와 롱테일 중  '빅헤드' 상품을 승자로 선택합니다.

 

 매출 증가는 판촉 매장에 달렸다.

판촉용 진열대는 본 매장의 총 매출보다 두배가 넘는 매출을 낳는다고 합니다. 빅헤드 상품(판촉 매장)은 전체 매장의 가장자리, 입구, 계산대 주변, 운반대, 특별한 진열대에 위치시키고,  롱테일상품(본 매장) 본 매장 위치는 통로에 위치시킬 것! 

 

 

셋째 쇼핑 시간은 돈이다.

 

구매 속도가 빠를 수록 전체 매장 매출이 늘어납니다.  S자형 경로( 넓은 매장에서 상품 앞을 뱀처럼 S자형으로 지나가는 것)를 만들고  판매 제품 가짓수를 2천개 품목 이하로 엄선하여 고객의 선택 폭을 줄이도록합니다. 

 

달러당 구매자의 소요시간이 줄어들고 매장의 연간 매출은 비약적으로 뛰어오를 것입니다. 쇼핑은 일일까? 오락일까?  누군가에게는 쇼핑은 노동이고, 다른 이에게는 쾌락을 안겨주는 행위일 수도 있습니다.

 

고객의 시간이 짧을 수록 구매속도는 빨라진다.

 

쇼핑의 3가지 통화는  돈, 시간, 불안입니다. 시간은 판매의 기회지, 그 자체가 판매는 아니입니다.  리테일러는 매장을 복잡하게 설계해서 고객이 경험하게 되는 불안의 감정을 제거해야합니다.  

 

 

★ 고객의 길찾기 불안을 줄일 수 있는 5가지 방법  

 1.  매장구성과 상품 배열을 논리적이고 직관에 맞게 한다
２. 안내 표지 혹은 다른 길 찾기 보조 장치를 통해 고객을 도와준다
３. 장 크기를 줄여서 길 찾기 필요성을 줄인다.
４. 시각적 장애물을 제거해 고객이 전체 매장을 볼 수 있게 한다.
５. 불필요한 통로를 없애거나 줄인다

 

 

   알아두면 좋은 구매 포인트

 

 1. 매장의 첫 인상 ! 입구가 중요하다.

 많은 대형 매장의 경우 농산물과 신선한 델리, 빵집 등을 돋보이게 해서 ‘신선하고 매력적인’분위기를 연출할 수 있는 기회다. 입구가 잘 구성되어 있으면 방문자는 의식적인 결정을 내리지 않고 진입한다.

   

2. 퀵트립 매장은 입구 근처에 있어야 고객이 신속하게 매장을 다녀갈 수 있다.

 

3. 상품 선정은 빅헤드 상품이 주를 이루어야 한다

 

4. 체류 시간이 긴 두 번째 장소는 계산대‘ 부근이다.

 

5. 고객의 이동 방향은 거스를 수 없는 자연의 법칙이다.

 

고객은 대부분 오른쪽 입구를 통해 들어와 시계 반대방향으로 매장을 쓸고 다닌다. 대다수 고객이 오른손 잡이, 오른손 잡이는 쇼핑카트를 밀때 오른손 이용하므로 자연스럽게 왼쪽으로 방향을 틀게 된다.

 

6.  제품 구매에도 순서가 있다. 냉동식품은 마지막에 장바구니에 담는다

 

농산물을 마지막에 구매하는 경우는 많지 않으며, 제일 마지막에 냉동식품을 구매한다고 합니다.

몸에 좋은 식품, 꼭 필요한 생필품을 먼저 구입하고, 그 다음에 다른 제품을 구입하는 것이 고객의 심리입니다.

 

7. 계산대의 자석효과 : 출국가 가까워질 수록 발걸음이 빨라진다.

 

8. 고객의 트래픽을 좌우하는 것은 상품이 아니라 열린공간이다.

 

고객은 열린 공간과 시각적인 자유를 좋아한다.주차장이 되어버린 고속도로처럼 비좁고 붐비는 통로는 ‘ 통로의 폭력’이다.  이상적인  매장 최대 높이 2.6 미터이며, 길이 9미터 이하이다.

 

9. 진열대의 가장 좋은 유효한 접점 SWEET SPOT은 허리부터 어깨 높이이다.

 

     

  <부제>  과학적 분석과 통찰력으로 접근한 매출 극대화 전략, 허브 소렌슨

※참고 문헌 

관련기사  삼성연 보고서  "쇼핑 매장, 고객 무의식 작용 파악해야"

 

★이글과 함께 읽으면 좋은 글

구매 시점에서 고객 심리를 터치하는 가장 중요한 포인트는 ?

온라인과 오프라인에서 고객 행동 패턴의 차이