사회적 이슈에 대처하는 홍보 담당자의 자세

홍보 업무에는 철저한 계획이 필요하지만, 그 계획이 모두 완벽하게 지켜지는 것은 아닙니다. 홍보는 그 어떤 분야보다 상황의 영향을 많이 받게 되기 때문이죠. 또한 홍보 캠페인이나 메시지를 접하는 사람들의 여론에도 많은 영향을 받습니다. 그래서 계획과는 전혀 다르게 홍보 업무가 진행되기도 합니다.

특히 온 국민의 관심이 한쪽으로 쏠릴 만큼의 엄청난 사건이 예상치 못한 타이밍에 발생했을 때, 홍보인들은 혼란에 빠지게 되는데요. 홍보는 브랜드 이해 관계자뿐 아니라 언론 및 일반 공중을 상대하는 커뮤니케이션 업무입니다. 그렇기 때문에 국가적으로 중대한 사건이 벌어졌을 때에는 어떤 식으로 메시지를 전달하느냐, 또 이미 계획했던 일들은 어떻게 처리하느냐의 기로에 놓이게 되는 것이죠.

간혹 사회적 분위기와 무관하게, 홍보 메시지만 지속적으로 전달하려는 담당자도 있을 것입니다. 하지만 많은 공중의 관심이 다른 곳으로 쏠렸을 때 던지는 홍보 메시지는 전달이 잘 되지 않을 뿐 아니라, 극단적으로는 ‘영혼 없는 브랜드’로 인식될 수 있어 조심해야 합니다. 그래서 오늘은 홍보 커뮤니케이션에 영향을 미치는 사회적 이슈가 발생했을 때, 홍보 담당자가 어떻게 대처하면 좋을지에 대해 이야기하고자 합니다.   

사회 문제에 대한 감각을 키우자

브랜드를 홍보하는 담당자에게는 매일 아침 고객사와 경쟁사의 기사를 모니터링하는 것이 하루 일과의 시작일 만큼 중요한 업무입니다. 그러나 평소 다양한 매체의 다양한 소식을 접하면서 사회적 이슈에 대한 감각을 키우는 것 역시 중요합니다. 일간지의 모든 면을 정독하기에 무리가 따른다면, 종합/사회면이라도 유심히 볼 필요가 있습니다. 

큰 사건이 발생하여 홍보 전략에 변동이 생겼을 때, 담당자는 매체를 통해 사회적 이슈를 끊임없이 모니터링함으로써 상황이 어떻게 돌아가고 있는지 주시해야 합니다. 또한 특정 사건에 대한 일반인들의 댓글이나 게시물들을 살펴보면서 공중들이 이를 어떻게 받아들이고 있는지를 분석해 볼 필요도 있고요. 이러한 과정은 홍보 담당자가 앞으로의 일정과 계획을 재점검하는 데 도움이 됩니다.  

사회적 이슈가 홍보 커뮤니케이션에 미칠 영향을 생각하자

홍보는 단순히 고객사의 브랜드를 알리는 데서 그치지 않습니다. 홍보는 고객사가 속한 산업군 뿐 아니라 다양한 이슈에 관심을 갖는 수많은 공중들과의 커뮤니케이션이기 때문입니다. 따라서, 국가적으로 중대한 이슈가 발생했을 때 홍보 담당자는 해당 사안이 고객사 홍보에 어떤 영향을 미칠지 사전에 충분히 고려해야 하는데요.

사회적 분위기로 인해 미리 계획된 홍보 전략을 펴야 할지 말아야 할지 고민하는 담당자가 있다면, 자신이 전하려는 메시지를 접하게 되는 공중의 입장에서 과연 지금이 홍보의 적기인지를 다시 한 번 생각해 보는 자세가 필요하겠습니다.

간혹 사회적 이슈와 홍보 업무를 별개로 생각하여 부적절한 이벤트나 행사를 강행하는 경우도 있는데, 이는 공중과의 커뮤니케이션에 큰 도움이 되지 않을뿐더러 담당자의 세심하지 못함을 증명하는 꼴이 될 수도 있으므로 각별히 주의해야 합니다.

사회적 분위기를 파악하고 적절한 커뮤니케이션을 실행하라

보통 사회적 이슈는 국가적인 경사 혹은 재난 등을 통해 형성됩니다. 그런데 사람 심리가 경사는 기뻐하며 가볍게 넘기고 쉽게 잊는 반면에 큰 사고나 재난 등의 부정적인 사건은 좀 더 무겁게 받아들일 수밖에 없는데요. 따라서 어떤 사건으로 인해서 심각한 사회적 분위기가 조성되었음에도 불구하고, 부적절하고 눈치 없는 홍보 전략을 펴는 것은 오히려 역효과를 불러올 수 있습니다.  최근 여객선 침몰 사고로 온 나라가 슬픔에 잠긴 가운데, 국내 유명 아웃도어 브랜드 지점에서 고객들에게 보낸 할인행사 관련 문자가 공분을 사고 있습니다. 

소비자들의 애도 심리를 이용해서 ‘더 늦기 전에’ 지금 내 옆에 있는 가족, 친구, 동료들에게 사랑과 감사의 마음을 전하라는 내용의 문자가 떠돌면서 큰 인명피해로 슬퍼하고 있는 대중들의 분노는 더 커졌는데요. 아웃도어 매장 중 한 지점에서 발생한 문제임에도 불구하고, 그 브랜드 전체가 이미지에 커다란 타격을 입게 되었습니다. 따라서 홍보나 마케팅 커뮤니케이션에 관련해서는 본사 차원에서 직원들이나 관계자들의 메시지 전략을 관리할 필요가 있겠습니다.

그런가 하면 대다수의 기업들이 사회적 이슈에 관심을 갖고 동참하면서 자체적으로 기획한 홍보 전략을 축소하거나 혹은 연기하는 방안을 세웠는데요, 뉴발란스와 아디다스는 예정된 마라톤 일정을 잠정적으로 연기했습니다. 또한 많은 기업 페이스북에서 애도 메시지를 담은 이미지를 상단에 배치하여 온 국민의 슬픔에 동참하기도 했는데요. 그렇다고 소비자들의 항의가 거셌을까요? 아닙니다. 생각보다 많은 소비자들이 기업의 이벤트 축소/연기 결정에 압도적인 공감과 지지를 보내는 한편, 추후에 더 기쁜 모습으로 만나길 바란다는 반응을 보였습니다.

홍보에도 공중의 정서를 배려하는 마음이 필요하다 

오랜 기획 단계를 거친 이벤트나 기존에 실시하던 홍보 커뮤니케이션을 갑자기 멈추게 되면, 기업 입장에서는 타격을 입을 수밖에 없습니다. 그러나 앞서 언급했듯이 홍보 커뮤니케이션은 각계 각층의 광범위한 이해관계자들을 대상으로 하기 때문에 사회적인 영향을 많이 받게 되고, 변수도 많이 작용하는데요. 따라서 홍보 담당자는 세상과 사회에 대해 늘 눈과 귀를 열어 두고, 기존에 계획했던 홍보 전략이 현재 사회 분위기와 맞지 않는다면 이를 과감하게 포기할 줄도 알아야 하겠습니다.

특히 사회에 중대한 일이 발생했을 때는 브랜드를 확산하고자 하는 욕심을 잠시 내려두고, 이에 관심을 갖는 많은 공중들과 한마음이 되어 호흡할 필요가 있습니다. 그러기 위해서는 홍보 담당자가 끊임없이 공중의 마음을 배려하면서 커뮤니케이션의 강도를 조절하는 미덕을 갖춰야 하겠지요? 이는 홍보 담당자뿐 아니라 브랜드 관계자 모두가 알아두어야 할 커뮤니케이션의 기본입니다.