메르스 공포 .. 루머는 언제 발생하는가?

5월 20일 첫 감염자가 나타난 '메르스' , 사실 처음에 단어도 생소하고 별관심 없이 지나갔습니다.  6월 첫주 월요일 분위기가 심상치 않았습니다. 중동호흡기 증후군 '메르스' 의 잠복기, 예방대처에 대해서 검색하기에 이르렀네요.

첫 감염자 A씨가 입원한 같은 병동에 있던 환자가 6월 2일 최종 사망했습니다.  아래 기사 보도에 언급되는 A병원, B병원에 대해서 정부가 여러가지 이유로 발표하지 않으면서, 포탈사이트와 SNS에는 검증되지 않으나 메르스 감염환자의 접촉이 있었던 병원의 리스트가 돌고 있습니다. 

 

*이미지 출처 : [연합]복지부 "메르스 격리자 지금보다 '몇 배' 늘어날 것" (2015-6-2) 

2일 오전에는 경기도 지역의 초등학교 22곳 휴교령이 떨어지고, 오늘 오전에는 메르스로 인한 '휴업결정'을 내린 곳이 전국 153개에 다다릅니다.메르스에 대한 언론보도도 급속하게 증가하는 가운데 실검에 몇일 동안 오르내리고 있습니다.   

'메르스'에 대해서 정부 당국이 대처가 미흡하고 후속 대책에 대해서도 갈수록 의구심이 증폭되면서 각종 루머가 등장하고 있고, 언론의 보도 또한 이러한 여론을 반영하면서 통제되지 못하고 있는 상황에 의문점을 던지고 있습니다.   이렇게 되면 정부가 왜곡된 루머를 퍼트리는 사람을 강력하게 처벌한다는 것 조차도 매우 아이러니한 상황입니다.   

 

 

 루머는 과연 언제 발생하는 것일까요?   

1.  권위적이고 공식적인 정보나 뉴스가 부재할 때 

2.  권위적인 정보가 충분하지 못하고 불완전할 때 

3.  두려움과 공포가 만연해 있는 상황일 때

4.  정보가 정확하지 않을 때 그에 대한 의심이 발생

5.  사람들의 욕구가 충족되지 못했을 때 

6.  중요한 사안에 대한 판단이나 의사결정이 지연되게 될 때 

7.  사람들이 자신들의 운명이나 상황을 스스로 통제할 수 없다고 느낄 때 

8.  조직 자체에 심각한 문제를 갖고 있을 때

9.  조직의 갈등과 사람들의 적대감이 고조에 다다를 때 

루머가 발생하는 것은 상황의 불안정과 사안의 중요성으로 살펴 볼 수 있습니다. 루머의 원래 정의는 한 마디로 "조직 또는 제품에 관한 거짓 정보가 유포되는 경우"입니다. 메르스 같은 전염병에 대해서 국민들은 불안에 떨수 밖에 없고, 정보가 필요하지만 권위적인 정보조차 충분하지 못하고 불완전할때, 공식적인 정보가 부재할때 두려움과 공포가 만연하게 되며, 결국 각종 단서를 끼어맞추면서 상황을 이해하려고 하고, 이 과정에서 거짓 정보가 유포될 수 있게 됩니다.

 Fearn-Banks에 따르면 루머는 6가지가 있습니다. 의도적인 루머(intentional rumor), 미숙한 소문(premaure-fact rumor) , 악의적인 루머(malicious rumor), 엉뚱한 루머(outrageous rumor), 사실 유사 루머(nearly true rumor), 생일루머(birthday rumor) 입니다. 

'의도적인 루머'는 어떤한 목적을 달성하기 위한 루머로 사업상의 수익을 위해 만들어내는 그러한 루머이며, '악의적인 루머'도 경재사의 비즈니스에 손해를 끼치려고 일부러 만들어내는 루머입니다. '사실 유사루머'는 준 사실적 소문으로 사실에 기초하고 있지만 현재성이 떨어지는 소문입니다. '생일루머'는 반복되는 소문으로 언제나 생일처럼 돌아오는 루머고 잠잠해지는가 싶은면 또 번지고 수그러지는가 싶으면 다시 회오리를 일으키는 루머입니다.  '미숙한 소문'은 시기상조소문, 사전 루머로 나중에 결국 사실로 밝혀지는 루머의 초창기 형태이며, '엉뚱한 루머'는 극단적이고 모욕적인 소문인데. 너무나도 엉뚱하지만 사람들이 사실이라고 믿는 루머입니다.

메르스 공포는 PR측면에서 바라보면, 대국민 커뮤니케이션이 투명하지 못한 상황에서 '엉뚱한 루머'가 생겨날수 있고, '미숙한 소문'이 오히려 신뢰있는 정보로 탈바꿈할 수 있는 것입니다. 정부의 보건 당국 관료들은 아직 메르스를 유행성 전염병을 공표하지는 않고 있는 상황입니다. 감염병, 특히 치명적 위력을 지닌 감염병이거나 우리가 잘 모르는 새로운 질병은 일반인들에게 실제보다 더 큰 위험(Risk)으로 인지될 수 있습니다. 사회의 위기로 치닫지 않도록 신속하고 투명한 커뮤니케이션이 필요한 시점입니다. 

 

 루머 관리할 수 있는가? 

'루머관리'라는 용어에 오해가 없어야겠습니다. 대응적 차원의 관리로는 두 가지 방법이 필요합니다. 메시지관리 측면에서는 보도자료를 통한 '사실 공개'가 필요하고, 현상관리 측면에서 공식적 채널을 활용, 특히 공신력을 제고할 수 있는 새로운 쟁점을 제시해서 쟁점을 전환해야합니다. 루머가 생기기 전 단계에서 예방적 차원으로 루머를 다룬다면, 투명한 사전 정보공개로 공포확산을 막고 괜한 엉뚱한 루머를 차단할 수 있습니다. 

루머는 PR의 관점에서 살펴보면, 위기의 한 유형입니다. 

위기 유형을 책임 수준으로 살펴볼때 가장 낮은 단계의 위기이지요. 

<위기에 대한 낮은 책임 수준>                          <위기에 대한 높은 책임수준>

 

루머 ---------  자연재해 -----------  악의 ------------   사 고 -----------범 죄 

 

'루머'에 대한 위기 커뮤니케이션 전략은 크게 두가지가 있습니다. 명확한 고발인이 없을 때(부인전략)와  정확한 정보제공자가 있을 때(공격전략)입니다.  '부인전략'은 위기가 존재하지 않거나 위기에 책임이 없다는 근거를 가지고 있을때  '위기가 존재하지 않는다' '헛소문이다'라고 주장하는 위기커뮤니케이션 전략입니다. 이때는 위기가 존재하지 않는 이유를 설명하는 행동을 동반합니다.  '공격전략'은 식별가능하고 반박할 수 있는 공격자가 있을때  구사할 수 있는 전략으로 위기가 존재한다고 주장하는 사람 또는 그룹에 맞서는 것입니다. 조직을 비난하는 사람을 상대로 법적 소송도 불사하겠다고 위협할 수 있지요. 

위 루머의 유형을 참고해보면, 루머라고 본질적으로 같지 않습니다. 루머의 유형에 따른 위기커뮤니케이션 전략을 잘 고려하여 대처해야겠습니다.  루머는 그 자체로 위기의 한 유형이기도 하고, 자연재해, 악의, 기술적문제, 인적 문제, 도전, 대규모 피해, 조직의 범죄, 작업장 폭력과 같은 위기(Coombs 위기 유형 9가지)가 발생했을때 제대로 대처하지 못하면 발생할 수 있는 2차적 위기의 성격을 가지고 있기 때문입니다. 

경제불황에 메르스가 더욱 암울한 그늘을 드리우는 건 아닐까 걱정됩니다. 레저주와 여행주, 백화점주가 하락세를 기록하고 있고, 중국 관광객 '요우커'의 한국 관광 대규모 취소 사태로 이어지고 있는 형국입니다. 아시아국가 중 한국이 유일하게 메르스 위험국으로 부상하기에 이르렀는데요. 국가적인 브랜드 차원에서도 '메르스'에 관한 커뮤니케이션 전략을 다시 점검하여, 신속하고 투명한 커뮤니케이션을 보여주기를 바랍니다. 

 

※ 참고 자료 
[연합] 메르스 '3차 감염' 현실와 .. 공기 감염될까 (2015-6-2) 
[연합]복지부 "메르스 격리자 지금보다 '몇 배' 늘어날 것"(종합)(2015-6-2)
[쿠키]메르스 발생 지역·병원 공개 논란 재점화(2015-6-2)
[아시아경제]우울한 지표에 무서운 메르스까지…韓경제 D의 공포 확산(종합)(2015-6-2)
 [디지털타임스]메르스 공포에 ‘유커’한국관광 대규모 취소사태 (2015-6-3)
[뉴시스]메르스 '휴업결정' 전국 153개…2009년 신종플루 이후 최대 (2015-6-2)