리:텐션 전략·휴먼엣지·안목자본·저장인류가 보여주는 변화
2026년은 사회·경제적 불확실성과 AI 기술의 확산이 맞물리며 변화의 속도가 한층 빨라진 해였습니다. 소비자의 선택은 더욱 유동적으로 변하고, 브랜드를 둘러싼 경쟁 환경도 달라지고 있습니다.
올해를 돌아보며 특히 눈에 들어온 변화는 세 가지입니다.
- 브랜드 충성도가 낮아지고 있습니다.
- 유행과 트렌드를 따라가는 쏠림 현상이 강해지고 있습니다.
- AI가 일상과 비즈니스의 기본값이 되어가고 있습니다.
이러한 변화 속에서 《트렌드 코리아 2027》은 'ALPHA SHEEP(알파 쉽)'을 슬로건으로 2027년의 소비 트렌드를 제시합니다.
알파 쉽은 무리를 무작정 따라가기보다 변화의 흐름을 읽고 새로운 방향을 찾아 나서는 존재를 상징합니다.
책에서 제시한 10대 소비 트렌드 키워드는 다음과 같습니다.
《트렌드 코리아 2027》 10대 소비 트렌드 — ALPHA SHEEP
- A — 권태사회
- L — 라이프 ROI
- P — 폼팩터 시프트
- H — 해봄경제
- A — 저장인류
- S — 바이브 워킹
- H — 리:텐션 전략
- E — 휴먼엣지
- E — 하프시그널
- P — 안목자본
이 가운데 특히 관심 있게 읽은 키워드는 리:텐션 전략, 휴먼엣지, 안목자본, 저장인류 네 가지입니다.
모두 서로 다른 소비 현상을 설명하지만, 브랜드 관점에서 보면 중요한 질문으로 연결됩니다.
고객은 왜 특정 브랜드에 계속 머무를까요?
AI가 보편화된 시대에 인간만이 제공할 수 있는 가치는 무엇일까요?
좋은 것을 알아보는 안목과 축적된 기록은 어떻게 새로운 경쟁력이 될까요?
이번 글에서는 네 가지 키워드의 의미와 구체적인 사례를 살펴보고, 기업과 브랜드에 주는 시사점을 생각해 보겠습니다.
| 리:텐션 전략 — 고객에게 오래 머물 이유를 만들어라
“있을 때 잘해!”
리:텐션 전략을 가장 쉽게 표현하면 이 한마디입니다.
오랫동안 이용한 고객이 신규 고객보다 못한 대우를 받는다면, 그 고객은 언제든 다른 브랜드를 선택할 수 있습니다. 인구 감소와 시장 성숙, 소비자의 선택지 확대에 따라 기업의 관심도 신규 고객 확보에서 기존 고객과의 관계 유지로 이동하고 있습니다.
리텐션(Retention)은 고객을 잃지 않고 유지하는 것을 뜻합니다. 트렌드코리아에서 제시하는 '리:텐션'은 여기에서 더 나아가 고객이 브랜드를 다시 경험하고, 다시 연결되며, 다시 선택하도록 만드는 전략입니다.
리:텐션 전략의 네 가지 유형
- 되돌아가기 어려운 탁월한 경험을 제공하는 역체감 리:텐션
- 고귀하게 대접받는다는 느낌을 극대화하는 환대 리:텐션
- 고객과의 기억을 축적해 쓰면 쓸 수록 특화된 서비스로 진화하는 메모리 리:텐션
- 고도화된 혜택 설계로 다음 선택의 동기를 부여하는 혜택 설계 리:텐션
“오래 쓰길 잘했다. 이 한 마디를 듣고 싶어서.” 얼마 전 모 통신사 내건 광고 카피입니다. 올 상반기 통신 3사는 일제히 장기 고객을 위한 광고와 캠페인을 강화했습니다. 신규 가입자에게 할인과 보조금을 집중하던 과거와 달리, 이제는 오랫동안 서비스를 이용해 온 고객에게 어떤 가치를 돌려줄 것인가가 중요한 과제가 된 것입니다.
고객이 한번 경험하면 이전 방식으로 돌아가기 어려운 편리함을 제공하는 것도 리:텐션의 한 방법입니다. 현대백화점의 과일·채소 손질 서비스 '프레시테이블'은 고객이 집에서 직접 다듬는 수고를 덜어주는 사례입니다.
미국 반려동물용품 기업 츄이(Chewy)는 고객에게 생일 카드나 반려동물 초상화를 선물하며 특별한 환대의 경험을 제공합니다.
이처럼 리:텐션은 단순한 할인이나 포인트 적립을 넘어섭니다. 고객의 취향과 과거 경험을 기억하고, 관계가 깊어질수록 더 나은 혜택을 제공하는 일까지 포함합니다.
제품력, 고객 경험, 문제 해결, 관계 관리가 함께 작동해야 하는 것입니다. 브랜드 충성도를 요구하기보다, 고객이 계속 머물 이유를 만들어야 합니다.
고객이 “오래 이용하길 잘했다”고 느끼는 순간, 리:텐션 전략은 비로소 힘을 발휘할 수 있습니다.
| 휴먼엣지 — AI 시대, 인간의 흔적이 프리미엄이 된다
AI가 글과 이미지, 영상까지 손쉽게 만들어내는 시대입니다.
기술이 만들어내는 결과물의 완성도가 높아질수록 역설적으로 인간의 경험과 판단, 손길이 새로운 차별화 요소로 주목받을 수 있습니다. 이를 트렌드코리아에서는 '휴먼엣지(Human Edge)'라고 설명합니다. 휴먼엣지는 완벽한 결과보다 그 안에 담긴 인간의 불완전함과 노력, 시간의 가치를 인정하는 흐름입니다.
휴먼엣지의 네 가지 유형
- 불완전함과 취약성을 가치로 바꾸는 '결점의 엣지'
- 결과 이면의 판단과 시행착오, 검증과 책임의 이력을 보여주는 '과정의 엣지'
- 섬세하게 조율하고 손끝으로 직접 터치하는 '손길의 엣지'
- 충분히 숙고하고, 오랜 세월의 가치를 축적하는 '시간의 엣지'
인간의 손길과 실물 제작의 가치를 보여주는 사례로 크리스토퍼 놀란 감독의 영화 《오디세이》를 들 수 있습니다. 디지털 기술에만 의존하기보다 실제 촬영 환경과 대형 세트, 소품 제작에 공을 들이는 방식은 결과물뿐 아니라 제작 과정 자체에도 의미를 부여합니다.
완벽하지 않기 때문에 오히려 사랑받는 것도 있습니다. 한국의 '달항아리'는 완벽한 대칭을 이루지 않는 자연스러운 형태에서 독특한 아름다움을 드러냅니다.
전동칫솔 브랜드 큅(Quip)의 광고 사례도 흥미롭습니다. 실제 세트와 소품을 제작해 촬영한 광고가 AI로 만들어졌다는 의심을 받자, 제작 과정을 공개해 인간이 만든 결과물이라는 점을 강조합니다.
한편 오랜 시간의 흔적이 가치를 높이기도 한다. 일부 빈티지 시계는 세월에 따른 자연스러운 변색이 오히려 수집가들에게 특별한 매력으로 받아들여집니다. 이처럼 불완전함, 제작 과정, 섬세한 손길, 시간의 축적은 AI가 만들어내는 매끈한 결과물과 다른 가치를 지닙니다.
휴먼엣지는 기술을 거부하자는 주장이 아닙니다. AI가 더 잘하는 일은 기술에 맡기되, 인간이 개입할 때 의미가 커지는 영역을 구별하자는 것입니다.
브랜드 커뮤니케이션에서도 완성된 결과물을 보여주는 것만큼 누가 어떤 판단을 내렸고 어떤 과정을 거쳤는지 설명하는 일이 중요해질 수 있습니다. AI를 얼마나 많이 활용했는가보다, 무엇을 인간의 판단으로 남길 것인가가 중요합니다.
| 안목자본 — 보는 눈이 자본이 되는 시대
같은 것을 보고도 남들이 발견하지 못한 가치를 찾아내는 능력. 그것이 안목입니다.
값비싼 제품은 돈으로 살 수 있지만, 좋은 것을 알아보는 눈은 단기간에 얻기 어렵습니다. 제품과 콘텐츠가 넘쳐나는 시대에는 브랜드의 이름이나 가격만으로 가치를 판단하기도 어려워졌습니다. 이때 안목은 단순한 개인의 취향을 넘어 경제적·사회적 가치를 만들어내는 자본으로 작동합니다.
안목자본을 구성하는 세 가지 눈
- 아직 충분히 인정받지 못한 가치를 먼저 찾아내는 발굴안
- 단순이 예쁜 것을 넘어 미감이 담긴 아룸다움을 가려내는 심미안
- 겉으로 드러나지 않는 미묘한 차이를 식별해내는 감식안
안목은 아직 알려지지 않은 브랜드에서 가치를 발견하거나, 비슷해 보이는 제품 사이에서 품질의 차이를 알아보는 능력으로 드러납니다.
스킨케어 브랜드 이솝(Aesop)은 매장마다 지역의 역사와 문화, 건축적 맥락을 반영한 공간 디자인으로 브랜드의 심미안을 보여주는 사례입니다. 모든 매장을 동일한 모습으로 복제하기보다 각 지역에 어울리는 공간을 만들어냅니다.
누군가에게는 낡은 물건이 다른 사람에게는 가치 있는 빈티지 제품으로 보일 수 있습니다. 알려지지 않은 제품의 잠재력을 알아보는 눈, 미적 완성도를 가려내는 눈, 미묘한 품질의 차이를 식별하는 눈이 모두 안목에 해당합니다.
안목자본은 브랜드 전략에서도 중요한 개념입니다.
브랜드 리터러시가 높다고 안목이 높은 것은 아닙니다. 유명 브랜드의 역사와 로고, 가격을 많이 안다고 해서 반드시 안목이 높은 것은 아니지요. 오히려 아직 널리 알려지지 않았지만 뛰어난 품질과 미감을 갖춘 브랜드를 발견하고, 그 가치를 설명할 수 있는 능력이 중요합니다.
취향이 '내가 무엇을 좋아하는가'에 관한 것이라면, 안목은 '여러 대상 가운데 무엇이 더 가치 있는가'를 가려내는 능력에 가깝습니다.안목은 타고난 감각만으로 만들어지지 않습니다. 오래 관찰하고 비교하며, 때로는 실패를 경험하는 과정에서 깊어집니다.
브랜드의 인지도를 넘어 숨겨진 가치를 발견하고 설명하는 능력. 그것이 AI 시대에 더욱 중요해지는 안목자본의 의미입니다.
| 저장인류 — 나는 저장한다, 고로 존재한다
우리는 일상의 거의 모든 것을 기록하고 저장합니다.
사진과 영상은 물론 눈에 들어온 문구, 방문한 장소, 업무 메모, 대화와 운동 기록까지 일단 남겨두는 것이 자연스러워졌습니다. 트렌드 코리아에서는 이러한 사람들을 '저장인류(Homo Archivarius)'라고 부릅니다.
저장 비용은 낮아지고 기록 수단은 다양해졌습니다. 생성형 AI의 발전은 축적된 정보를 다시 찾고 재구성하는 가능성도 넓히고 있습니다.
저장의 네 가지 유형
- 일상의 작은 순간을 포착하는 저장
- 주변 환경을 자동으로 기록하는 저장
- 여러 사람의 기록을 통해 공유 가치를 창출하는 저장
- 생성형 AI를 통해 기록을 재구성하는 저장
유행도 관계도, 익숙한 공간도 금세 바뀌고 사라지는 시대입니다. 사람들은 순간을 놓치지 않기 위해 사진과 영상을 남기고, 때로는 기록을 통해 심리적 안정감을 얻기도 합니다.
흥미로운 사례는 구글 지도의 '타임라인' 기능입니다. 위치 기록을 활성화하면 이동 경로와 방문 장소 등이 저장되고, 나중에 자신의 발자취를 돌아볼 수 있습니다. 이렇게 축적된 이동 기록을 활용한 '역마살 테스트'처럼 자신의 이동 패턴을 살펴보고 공유하는 문화도 등장했습니다.
개인의 기록이 모여 공동의 정보를 만들어내기도 한다. 여러 사람이 위치와 경험을 공유해 만드는 '러브버그 맵', '거지 맵' 같은 테마 지도는 흩어진 기록이 모여 새로운 가치를 만들어내는 사례입니다.
기록형 SNS '셋로그(Setlog)' 역시 서로 모르는 사람들의 일상 기록이 연결되면서 공감과 연대감을 형성하는 현상을 보여줍니다.
생성형 AI의 발전은 기록의 활용 방식도 바꾸고 있습니다. 챗GPT의 기억 기능처럼 과거 대화에서 유용한 맥락을 활용하거나, 사용자가 허용한 자료를 연결해 필요한 정보를 다시 찾아내는 방식입니다. 이제 기록은 단순히 보관하는 대상에서 필요할 때 다시 활용하는 자산으로 변화하고 있습니다.
기업에도 이러한 변화는 중요합니다. 소비자가 남긴 기록과 취향은 더 나은 서비스를 제공하는 데 활용할 수 있는 자산이 됩니다. 그러나 기록이 늘어날수록 개인정보 보호와 데이터 활용의 투명성 역시 중요해집니다.
기록을 '하는' 사람은 편리함을 얻지만, 기록을 '당하는' 사람은 불편함을 느낄 수 있습니다.
기업이 데이터를 많이 확보하는 것보다 중요한 것은 소비자가 납득할 수 있는 방식으로 활용하고 신뢰를 얻는 일입니다.
결국 저장인류의 시대에 남는 질문은 하나입니다.
“지금 나에게 진정 중요한 것을 남기고 있는가?” 정보를 많이 저장하는 것과 가치 있는 기록을 남기는 것은 다른 문제이기 때문입니다.
글을 마치며
《트렌드 코리아 2027》에서 살펴본 네 가지 키워드는 서로 다른 소비 현상을 설명하지만, 브랜드 관점에서는 하나의 흐름으로 연결됩니다.
리:텐션 전략은 고객과의 관계를 지속하는 힘을, 휴먼엣지는 기술이 대신할 수 없는 인간의 가치를 이야기합니다. 안목자본은 숨겨진 가치를 발견하고 구별하는 능력을, 저장인류는 기록을 축적하고 활용하는 방식의 변화를 보여줍니다.
AI가 일상이 되고 소비자의 선택이 빠르게 바뀌는 시대입니다. 이제 브랜드 경쟁력은 단순히 더 많이 알리고 더 빠르게 만들어내는 것만으로 설명하기 어렵습니다.
고객이 계속 머물 이유를 만들고, 기술 속에서도 인간의 판단을 더하며, 차별화된 가치를 발견하고, 신뢰할 수 있는 정보를 축적하는 일이 중요해지고 있습니다.
결국 네 가지 키워드는 기업과 브랜드에 하나의 질문을 던집니다.
“변화하는 환경 속에서 우리 브랜드가 지속적으로 만들어가야 할 가치는 무엇인가?”
▸ 참고문헌
김난도 외 11명, 《트렌드 코리아 2027》.
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본 콘텐츠는 더피알컨설팅의 브랜딩·PR 인사이트를 기반으로 PR매쉬업(PR MASHUP)에서 발행한 글입니다.
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